Concierge: os clientes querem pagar mais pelo seu serviço?

“A primeira impressão é a que fica”. Repetida milhares de vezes em ações de propaganda, marketing e até em nosso cotidiano, esta famosa frase vem se transformando em conceito de exclusividade. Hoje, mais do que adquirir um produto ou um serviço, o consumidor quer se sentir bem recebido e atendido ao entrar em um estabelecimento, ser “paparicado”, exclusivo. Ainda que tenha de pagar um pouco a mais por esta comodidade.

Esta nova tendência de fidelizar o consumidor, estreitando os laços entre a loja e o cliente e tornando a relação mais pessoal e próxima, vem chamando a atenção das empresas para profissionais conhecidos como concierges. Com atuação mais consistente no ramo hoteleiro, são treinados para focar todos os detalhes, com o objetivo de atender às necessidades de cada pessoa.

Até mesmo operadoras de cartão de crédito já contam com serviço de concierge para os clientes vips ou platinum –, principalmente na assistência para a compra de convites para shows, indicação e avaliação de restaurantes e casas noturnas. Basicamente, precisam fazer o cliente se sentir privilegiado, único, pois é na propaganda boca a boca – e agora nas redes sociais – que a qualidade do bom ou do mau atendimento se alastra como rastilho de pólvora.

Embora tenha surgido para atender às exigências e exclusividades do consumidor de alto luxo, nos dias atuais este serviço está se voltando aos clientes de várias esferas sociais, incluindo crianças, adolescentes, jovens, adultos e idosos.

O concierge atua em um serviço personalizado, atentando-se às características, aos gostos e aos costumes individuais, proporcionando total conforto, com a realização de todas as vontades e desejos do cliente, a qualquer hora do dia, contanto que esta relação esteja dentro dos parâmetros éticos. Por isso o profissional está sempre acessível por meio do celular ou rádio, para garantir a plena satisfação do cliente.

Em um mundo que cada vez mais impõe barreiras físicas e virtuais para a obtenção de serviços de qualidade, o profissional concierge está preparado para atender das solicitações mais simples às mais complexas, pois entende que todo pedido é um desafio.

Atualmente, boa parcela das empresas já investe capital considerável no treinamento de seus funcionários, com o objetivo de maximizar o desempenho nas atividades de gestores e colaboradores, além de aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Neste sentido, o mercado vem criando instrumentos eficazes para maximizar o desempenho positivo de empresários e funcionários. Trata-se da Transformação Profissional Continuada (TPC), método que abrange aspectos técnicos, comportamentais, motivacionais e de conscientização da importância da aceitação da mudança e transformação como parte da evolução profissional.

Treinamentos desse tipo são pautados a partir de um planejamento adequado e estratégico, diagnosticando as necessidades de cada empresa, exigindo responsabilidade do líder/gestor/colaborador, contemplando as fases do treinamento para que a empresa possa acompanhar o processo até a mensuração dos resultados.

A evolução das relações de consumo e o surgimento de diversas opções de produtos e serviços têm mostrado que o consumidor está cada vez mais deixando de ser fiel às marcas. Ele busca variedade, qualidade e preço, mas está disposto a bancar a comodidade de ser bem atendido.

Tal condição tornou obrigatória às empresas a promoção de ações diferenciadas e customizadas, de acordo com os gostos pessoais de seus clientes, e a Internet vem prestando um grande serviço na coleta desse material, por meio das opiniões emitidas nas redes sociais e nas estatísticas de navegação de cada um.

O consumidor brasileiro, essencialmente, quer um atendimento diferenciado que supere suas expectativas em todos os sentidos. Às empresas fica o recado: além de ter razão, o cliente também tem prioridade à exclusividade. Afinal, assim como o segredo, ele também é a alma do negócio.

Thaís Guiliani

Fonte http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/concierge-os-clientes-querem-pagar-mais-pelo-seu-servico/73948/ acesso em 13 de Março de 2013.