Eu e um colega fazíamos uma visita de prospecção fora de São Paulo. Estávamos na recepção, aguardando sermos recebidos pelo gestor comercial da empresa, quando ouvimos a recepcionista repetir várias vezes no diálogo que mantinha ao telefone: pois sim, pois sim, pois sim.
O interlocutor chegou e fomos para nosso encontro.
Ao sair, aproveitei para cumprimentar e agradecer a recepção inicial que tivéramos. Comentei ter ouvido a conversa e perguntei por que ela falara repetidamente a expressão “pois sim”.
Num relance o sorriso sumiu e ela retrucou séria, quase agressiva: Como assim?
Expliquei que me parecera que ela estava concordando com a pessoa com quem falava e, por isso, a expressão correta seria pois não, e não pois sim, já que o pois, nesses casos, inverte o sentido do termo que acompanha.
Apesar de o comentário ter sido feito de forma gentil e não professoral, a moça manteve a expressão que sintetizava desinteresse e resistência ao que eu dizia, mas fez um esforço para argumentar: aprendi em um curso que em vendas e atendimento é errado falar não. Eu estava, apenas, concordando com o que o cliente falava.
Como a situação não reunia os clássicos requisitos de lugar certo, hora certa, pessoa certa, renovamos o agradecimento pela recepção inicial e pegamos a estrada.
Enquanto voltávamos para São Paulo aproveitamos para revisar os aspectos mais relevantes do contato comercial, o que ocorrera de positivo, o que eventualmente poderia prejudicar o resultado final desse negócio e que próximas ações deveríamos adotar. Esse recall da visita tende a ser a oportunidade de maior aprendizado em negociação e vendas.
Mas não podíamos ignorar o tal do pois sim.
Pergunta: É mesmo proibido falar não em negociação e vendas?
Situações de interação e influência pedem comunicação assertiva e esta ocorre quando nos expressarmos de forma eficaz e somos capazes de dizer não quando isso é coerente e convergente com a intenção e o momento da situação.
Dizer qualquer outra coisa, quando deveríamos dizer não, distorce e limita a efetividade da comunicação. Quando cabe, um não assertivo denota propriedade e autenticidade da argumentação, gerando segurança e confiança entre os interlocutores.
Comunicação é mesmo uma praia cheia de nuances. Nesta, pois não estaria fora do contexto,pois sim soaria como ironia e pois é, coitado, não significaria nada.
Alfredo Lima
Fonte: http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/blog-do-management/2013/02/07/pois-sim-pois-nao-pois-e/ acesso em 08 de fevereiro de 2013.
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