Há poucos anos, as empresas mantinham separada de sua infraestrutura tradicional um setor de vendas pela internet, que gastava metade do tempo vendendo produtos e a outra tentando provar para o comitê executivo a sua importância para a organização. Se isto soa extemporâneo e pertence a um heróico pioneirismo, ninguém mais duvida hoje que o e-commerce é crítico para a sobrevivência e crescimento de qualquer indústria — algo que só tem-se fortalecido com a expansão da mobilidade e das redes sociais, da integração com as lojas físicas e os call centers das empresas.
Ou seja, a plataforma do comércio eletrônico, de ex-patinho feio, passou a representar a força motriz das operações de comercialização por intermédio de diferentes canais. Isto exige que os gestores pensem estrategicamente sobre como vender, atender e superar as expectativas dos clientes.
A situação se complica ainda mais porque, com o smartphone ou o equivalente à mão, o consumidor bem informado aprendeu a fazer aquisições a qualquer momento e de qualquer lugar. Devido ao fácil acesso à banda larga e à convivência com as mídias sociais, ele exerce pleno controle não só sobre as pesquisas que faz, mas sobre todo o processo de compras.
Assim, ele agora entra em uma loja já conhecendo todos os detalhes de um produto, pois à porta do estabelecimento compara preços com seu smartphone e pode até optar pela compra on-line em outro lugar. Na busca pela melhor transação, o consumidor cada vez mais interage com diversos canais e confia na recomendação de colegas, amigos e familiares antes de decidir. Por isso, para se conectar com os clientes de forma inteligente, os negócios precisam entender bem a sua trajetória, em um processo que envolve marketing, vendas e a construção de laços de fidelidade.
Para preservar a competitividade, as empresas devem adotar uma plataforma de software que assegure ao cliente uma experiência consistente, personalizada e que envolva interações em todo o ciclo de compras, das recomendações e promoções individuais à assistência direcionada. Além disso, o acesso deve estar disponível simultaneamente e de forma transparente ao consumidor em diversos canais – web, contact centers, equipamentos móveis, mídias sociais, lojas físicas e virtuais etc.
A jornada do consumidor evoluiu e atualmente inclui inúmeras interações, canais de distribuição e pontos de relacionamento. Para enfrentar esse desafio, é fundamental que as empresas combinem as informações tradicionais com as novas, provenientes das mídias sociais. Em um processo mais complexo, as empresas precisam atualizar suas estruturas e soluções tecnológicas para atender a essa nova forma de comercialização, que não tem fronteiras de tempo ou de espaço.
Infelizmente, essa ainda não é uma realidade para todas as empresas. Apesar das expectativas do consumidor em aceleração, muitos comerciantes ainda tratam as interações de cada canal de uma forma desconexa. Com isso, deixam de observar o contexto em que o contato anterior ocorreu e perdem a oportunidade de oferecer uma experiência consistente e satisfatória, que demonstre que a empresa sabe quem é o cliente, suas necessidades, e com quais tipos de equipamentos prefere se relacionar e efetuar suas compras.
Ferramenta que viabiliza a resolução de situações críticas, a tecnologia por si não é capaz de assegurar o sucesso dos negócios. Para isso, a empresa deve alinhar-se ao comportamento do consumidor e ajustar seus processos ao novo ambiente de comercialização. Ao alavancar uma nova geração de tecnologias, equipamentos e softwares, teremos a evolução de um modelo independente de vendas com múltiplos canais para um novo, que contemple a completa integração, em prol da melhor experiência para o consumidor.
Cyro Diehl
Fonte: http://cio.uol.com.br/opiniao/2013/01/15/meta-do-e-commerce-investir-na-experiencia-do-cliente/ acesso em 15 de janeiro de 2013.
Nenhum comentário:
Postar um comentário