Um foi o responsável pelo lançamento dos carros da francesa Citroën no Brasil e há pouco mais de dois anos trouxe para o Brasil a chinesa JAC Motors. O outro fundou na década de 1970 uma pequena empresa de turismo rodoviário que se transformou na maior operadora de turismo da América Latina, a CVC. Ambos garantem que a base do sucesso de seus negócios é bastante semelhante: atendimento personalizado ao consumidor.
Os empresários Sérgio Habib, da JAC Motors, e Guilherme Paulus, da CVC, participaram do CEO Summit, evento sobre empreendedorismo realizado nesta quarta-feira (17/10) pela Endeavor e Ernst & Young, para falar sobre o novo consumidor.
Habib, que comemora o atual bom momento do mercado automotivo, diz que muito do sucesso da JAC se deve à falta de compromisso dos clientes com as marcas. "Não existe fidelidade para o consumidor brasileiro. Tudo depende do custo da mudança para ele", diz.
Atualmente, 19% dos clientes da JAC são pessoas que estão comprando o primeiro carro. Outros 30% estão comprando o segundo ou terceiro veículo. Ao fazer uma pesquisa para verificar as razões que levam o cliente a comprar a marca, Habib percebeu que 25% das vendas eram por indicação e que outra parcela acontecia por motivos variados, que pouco tinham a ver com o preço ou atrativo do veículo.
"Conseguimos uma liminar para abrir as concessionárias aos domingos, o que garante muitas vendas. Outros perguntaram para amigos que já haviam comprado e foram até a loja", diz. No fim de 2011, um acordo entre os sindicatos patronal e dos empregados de concessionárias restringiu a abertura a apenas dois domingos ao mês.
O cenário reforça uma das principais crenças de Sérgio, que além de apaixonado por carros é também apaixonado por vendas. "O vendedor tem que dar show. Deu show, vendeu. Não deu show, perdeu a venda", diz. A empresa investe em treinamento pesado para que seus vendedores consigam identificar os diferentes tipos de cliente e elaborar a melhor abordagem para cada um deles.
Já Guilherme Paulus investe em treinamento, sistemas e ferramentas para facilitar as vendas. "O que nós enxergamos desde o começo é que existe um momento muito importante quando estamos diante do cliente. A internet é uma ferramente maravilhosa, mas nada substitui o contato direto, pessoal, quando o vendedor ajuda o cliente a comprar a viagem dos sonhos", afirma.
Para agradar o novo consumidor, dizem eles, é importante amar o que se faz. "Se você ama o que faz, vai trabalhar bem e por prazer. O importante é não ter medo de errar. Bebê que tem medo de andar não anda. E a gente erra muito", diz Habib.
Ligia Aguilhar
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2012/10/atendimento-personalizado-ainda-e-principal-fator-de-atracao-de-clientes.html acesso em 18 de Outubro de 2012
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