4 objeções iguais, 4 objeções diferentes

Mais difícil que achar uma agulha em um palheiro é encontrar um vendedor que fique à vontade diante de objeções.

Objeções são scripts comuns no mundo dos negócios. Entender como se posicionar e como tratar essas resistências deveria ser algo natural para profissionais dos vários e diferenciados modelos de venda e segmentos de negócios. Deveria, mas acontece menos do que desejamos, menos do que precisamos.

Objeções são reações naturais nos processos de interação, seja por necessidade de defesa e proteção, seja por dúvida, reserva ou indecisão não conclusiva sobre o que está sendo considerado.

O preço parece alto, o fio curto, o prazo longo, a cor, o tamanho, o peso, a potência… nossa, tem objeção de todo tipo para todo tipo de cliente, produto e mercado. E para cada uma, considerada sua tipologia casuística, existem abordagens e respostas que contornam, compensam ou resolvem a dificuldade.

Mas é na tipologia que a agulha cai no monte de palha.

Preço alto, por exemplo, costuma ser uma figurinha carimbada no álbum das objeções. Clientes acham algo caro por quatro diferentes razões, o que pede abordagem diferenciada para cada tipologia

Tipo 1. O cliente vê nosso preço como mais alto e ele tem razão. A objeção é sincera e fundamentada. Com essa tipologia a abordagem é reconhecer o fato e mostrar outras vantagens e benefícios que possuímos e que compensam a diferença de preço. A resposta é compensar, não enfrentar.

Tipo 2. O preço é erroneamente percebido como mais alto. Apesar de infundada, para o cliente a objeção é legítima e por isso ele não deve ser confrontado. A regra é simples: entender a objeção e enfatizar a relação custo/beneficio. Postura assertiva, fazer a conta junto com ele e confirmar o pedido.

Tipo 3. Parece um jogo de cartas marcadas. Nosso preço é mesmo superior ao praticado pela concorrência, mas preço, no caso, não é o fator decisivo.

Nos treinamentos de vendas, o tipo 3 é o que mais rende, o que mais provoca abordagens e soluções criativas.

É um erro elementar querer resolver essa objeção. O que o cliente diz e o que pensa realmente sobre o momento do negócio são coisas diferentes. É preciso descobrir a verdadeira objeção e para isso a postura e abordagem de venda consultiva, de solução conjunta, são caminhos naturais para reposicionar e resolver o negócio.

Tipo 4. Comprar implica em decidir e isto quase sempre gera insegurança. A objeção é provocada pelo piloto automático do cliente. Nem o preço, nem sua dimensão, são o escopo do negócio. De fato, não é objeção e não deve ser tratada como tal. A postura e a proposta assertiva de fechamento são a solução natural dessa falsa objeção.

Objeções são informações. Às vezes muito parecidas, quase sempre com motivação e natureza casuísticas próprias. Entender, aceitar e melhorar a prática dessa realidade nos faz vendedores menos previsíveis, mais difícil.

Alfredo Duarte

Fonte: http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/blog-do-management/2012/09/13/4-objecoes-iguais-4-objecoes-diferentes/ acesso em 13 de setembro de 2012.