Atendimento ao cliente: Como ser legal?

Recentemente li um artigo na net falando sobre qualidade de atendimento. Mais especificamente, o texto se intitulava “Custa ser legal?” e falava sobre o quanto um simples sorriso no rosto, um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” e um “muito obrigado, volte sempre”, quando ditos com sinceridade e não como máquina, fazem diferença para o cliente avaliar o atendimento recebido.

O texto falava sobre atendimento em diversos tipos de estabelecimentos, como farmácias, postos de gasolina e restaurantes. E aí comecei a me perguntar: como motivar o balconista da farmácia, o frentista do posto de gasolina e o caixa do restaurante a serem simpáticos com seus clientes? O cara provavelmente ganha mal, mora longe, sofre com uma carga de trabalho excessiva, deve aturar um chefe chato e ainda lida com clientes detestáveis!

Na minha opinião, a solução é fazer com que a cultura da empresa vise em primeiríssimo lugar, focar nos relacionamentos. Todos eles. Sim, todos eles! Essa história que o foco é só o cliente não funciona. Se sua empresa focar em se relacionar bem com fornecedores e colaboradores, 2/3 do caminho já estarão percorridos para garantir um bom relacionamento com o cliente.

Ok, tudo bem, muito bonito: foco nos relacionamentos. Tá, mas e aí? Como colocar isso na prática? Bem, você já pensou em focar a solução em cada problema?

- Se o colaborador ganha mal, o que você pode fazer: aumentar o salário dele? Ou buscar um novo perfil onde o salário oferecido pela empresa irá atender as expectativas?

- Se mora longe, você não deveria evitar pessoas que gastem 4 horas por dia “viajando” para chegar até a sua empresa? Ou então, que tal oferecer turnos com horários diferenciados, permitindo que seus colaboradores transitem pela cidade fora do horário de trânsito pesado?

- Carga de trabalho excessiva? Que tal recompensá-lo com escalas de folga em dias com previsão de menor movimento na empresa?

- Chefe chato? Demita o chefe! Uma pessoa em função de liderança na sua empresa, deve saber agir e liderar seu time. E quem ocupa posição de liderança, pela posição em si, já deve almejar vôos mais altos e se comportar de acordo com seus objetivos. Substituir o chefe por um líder trará grandes progressos à sua empresa, pode acreditar!

- Clientes detestáveis? Na maioria dos casos, o cliente não é detestável à toa. É simplesmente um reflexo do mau atendimento que você está oferecendo a ele.

Veja uma situação na prática: você tem um restaurante, oferece boa comida, o preço também é atrativo e seus clientes estão satisfeitos com o estabelecimento, com exceção dos caixas. Você verificou que o pagamento é o momento onde há a maior aproximação entre clientes e funcionários, mas os funcionários atuais são motivos de reclamação. E aí, o que fazer?

Bem, caixa de restaurante não é uma posição muito motivadora e que inspire sonhos em alguém, certo? Errado! Que tal contratar estagiários de cursos como administração, contabilidade, marketing e até gastronomia!? Esses estudantes poderiam rodar por diversos setores da empresa, aprenderiam muito sobre o funcionamento de um pequeno comércio e absorveriam um conhecimento fundamental para eles considerando o momento de carreira em que se encontram.

O fator motivador é muito subjetivo e se sua equipe não está motivada, um possível motivo é o perfil que você contrata. O importante é fazer com que esse pensamento seja incorporado à cultura da sua empresa. O relacionamento com o cliente é fundamental e você não pode deixá-lo a cargo de qualquer um simplesmente porque é o que você encontrou ou o que “dá pra pagar”. Seja criativo, pense um pouco e certamente várias boas soluções serão visualizadas!

Gustavo Nogueira: Administrador por formação e profissional de tecnologia da informação por carreira, Gustavo Nogueira é um apaixonado por tudo que diz respeito a gestão de carreiras, negócios e TI. Nascido em 1981 e atuando no mercado desde 1992, acumulou experiência em áreas diversas como varejo, desenvolvimento de software, petróleo & gás, esportes e etc. Pelo lado pessoal, Gustavo é um amante dos esportes, tendo praticado squash, mergulho, paraquedismo e triathlon. Sem essa emoção, sua vida não funciona.

Fonte: GESTÃOETC. Atendimento ao cliente: Como ser legal? Disponível: http://www.gestaoetc.com.br/1120/atendimento-ao-cliente-como-ser-legal/. Acesso: 15 de Fevereiro de 2012.