Quando perguntamos como vão as coisas, quer em ambientes empresariais quer em nossa vida cotidiana, normalmente respondemos “tudo bem”.
Mesmo se estivermos com algum problema, parece que não queremos incomodar ou dar uma visão negativa ao nosso interlocutor. Aquele que disser diferente pode tender a ser visto como inconveniente.
Há algum tempo, tive a oportunidade de visitar duas empresas do mesmo setor no mesmo dia.
Na primeira, após caminhar pelas instalações da empresa que já havia visitado repetidas vezes anteriormente, fui fazer uma apresentação às principais lideranças da empresa da área de manufatura. Ao passar minhas impressões, perguntei por que haviam perdido algumas das boas práticas que tinham no passado. Notei um certo incômodo com a pergunta e veio, em seguida, uma tentativa de justificar esse ocorrido. Foram culpados os fornecedores pela instabilidade na entrega e as flutuações de mercado.
Ao final de minha apresentação, mostrei alguns dados que havia coletado e que mostravam que a empresa tinha um nível de qualidade medíocre, com a maioria de seus produtos na média do mercado e que as empresas líderes tinham muito menos experiência em produzir no país. Procurando provocar uma reflexão, perguntei apenas como era possível que empresas com menos tempo no país e, portanto, com mão de obra e gestores menos experientes, fornecedores novatos para os produtos manufaturados por elas, ainda assim tinham um nível de qualidade muitíssimo superior aos meus anfitriões.
Essa pergunta pareceu despertar a ira do diretor de manufatura que se levantou e argumentou que os níveis de qualidade vinham melhorando e que graças ao esforço e dedicação da equipe, os principais indicadores de qualidade das empresas haviam melhorado em comparação ao ano anterior.
Eu disse: “É verdade, você tem razão”. As pessoas definem a realidade segundo seus princípios e valores. Não estava incorreto reconhecer que houve melhorias na empresa. Mas a resposta a pergunta “por que vocês estão tão atrás das empresas líderes?” permaneceu sem resposta.
Nesse mesmo dia à tarde, fiz uma visita a outra empresa do mesmo setor. Por acaso uma das empresas líderes em qualidade que mencionei em minha palestra. O motivo da visita fora convidar a empresa para um evento. Na tentativa de ser simpático e gentil, mencionei os mesmos dados que tinha de pesquisa de qualidade. E disse: “Parabéns pela liderança em qualidade!”. Ao que fui replicado por uma mistura de indignação e mau humor do meu anfitrião que dispôs uma série de dados sobre os problemas de qualidade que a empresa tinha. A cada tentativa minha de dizer “sim, mas vocês são líderes em qualidade do mercado”, eu ouvia outra lista enorme de problemas.
Eu poderia ter dito também: “É verdade, você tem razão”. Meu interlocutor poderia ter reconhecido a liderança e dizer que isso se devia às mesmas razões que a empresa anterior havia mencionado, o esforço e dedicação da equipe etc. Mas ele preferiu ir por outro caminho. Pessimista? Reforçando o copo meio vazio?
Ao longo de um ano normalmente visito dezenas de empresas. E quase sempre pergunto: “Como estão as coisas?”. E pela resposta posso avaliar bem os valores e pressupostos da empresa. A resposta esperada “está tudo bem” é frequentemente repetida mesmo por empresas (e, talvez, até por isso mesmo) com sérios problemas de desempenho.
Por outro lado, quando recebo uma resposta mais específica, do tipo “nosso nível de entrega está em 90%, mas estamos trabalhando para chegar a 98% em seis meses” ou “estamos com vários problemas de disponibilidade”, noto que a empresa reconhece ter problemas e tem planos de melhorias.
Quem diz “está tudo bem” quase sempre significa não ser capaz de reconhecer que existem problemas. Isso pode fazer as pessoas se sentirem bem, mas não dá o senso de urgência e de necessidade que se requer para melhorar sempre o desempenho de uma empresa.
Nos dois casos mencionados, a empresa que estava orgulhosa de suas melhorias, mas que tinha desempenho medíocre frente à competição foi piorando o seu desempenho ano após ano, até chegar a uma grave crise. Por outro lado, a empresa que era líder, mas só falava em seus problemas, seguiu melhorando o seu desempenho e, embora igualmente tenha enfrentado algumas dificuldades, se mantém em posição muito mais sólida do que a primeira.
E você, o que acha? Está tudo bem?
José Roberto Ferro
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Visao/noticia/2012/11/esta-tudo-bem-sera.html acesso em 06 de Novembro de 2012.
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