É hora de a indústria brasileira encarar a competição

Quem gosta de futebol conhece a máxima: “O medo de perder tira a vontade de ganhar”. A indústria brasileira sempre jogou na defesa no comércio exterior. Todo o esforço era direcionado à barragem dos importados. E exportar nunca foi prioridade. Por isso, a participação nacional no comércio mundial está em torno de 1,2% do PIB desde 1950.“A indústria no Brasil sempre teve preferência pelo mercado interno, onde consegue bons lucros sem competir com empresas estrangeiras mais eficientes”, diz o economista Albert Fishlow, do Centro de Estudos Brasileiros da Universidade Columbia, nos Estados Unidos. Por tudo isso, causa surpresa (boa, ressalte-se) um movimento inicial na própria indústria a favor de maior abertura comercial.

“Parte dos empresários percebeu que, se a situação continuar do jeito que está, todos sairão perdendo”, diz o economista José Roberto Mendonça de Barros, sócio da consultoria MB Associados. Entidades como a Confederação Nacional da Indústria (CNI) e o Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial (Iedi), além de associações e sindicatos setoriais, começam a avaliar que participar de forma mais ativa das trocas globais é uma necessidade para o parque fabril brasileiro aumentar a produtividade e reverter seu lento declínio. 

“A defesa do mercado interno para os fabricantes instalados aqui, sozinha, não foi nem será suficiente para aumentar a produtividade do país. É preciso haver mais competição.” O raciocínio não é de um economista da Universidade de Chicago, instituição com forte viés liberal. É de Pedro Passos, presidente do Iedi.

Com 62 anos, o cofundador da fabricante de cosméticos Natura talvez seja a principal liderança dessa cruzada. O Iedi tem discutido com governo e empresas a necessidade de o Brasil realizar acordos de livre comércio com outros países. Junto está a CNI, que, há alguns meses, divulgou o “Mapa Estratégico da Indústria 2013-2022”.

No documento, ao lado do ataque aos conhecidos formadores do custo Brasil — burocracia e infraestrutura capenga —, a CNI clama pela realização de acordos de livre comércio entre as medidas urgentes.

“Um dos motivos da perda de competitividade da indústria é a defasagem tecnológica, um efeito negativo do fato de não termos internacionalizado nossas empresas", diz Carlos Abijaodi, diretor de desenvolvimento industrial da CNI.

Até pouco tempo atrás, quando falava em competitividade, a indústria brasileira só pedia por juros baixos e câmbio favorável. Admitir participar da disputa global por mercados é uma pequena revolução. E faz todo o sentido. Os produtos da Alpargatas, por exemplo, passarão a ser taxados em 18% ao entrar na União Europeia a partir de 2014.

Se houvesse um acordo de livre comércio, as sandálias Havaianas continuariam a ter o preço médio de hoje, cerca de 27 euros. “Duas coisas sempre funcionam melhor quando estão abertas: paraquedas e economia”, diz Márcio Utsch, presidente da Alpargatas.

Há outras vantagens na abertura comercial: “A competição externa força as empresas a se tornar mais eficientes e a ter produtos melhores”, diz Danny Leipziger, professor de Comércio Internacional da Universidade George Washington, dos Estados Unidos. É fácil entender: a empresa que não tiver produtos tão bons e competitivos quanto os similares de fora perderá mercado.

“Por isso a abertura comercial traz benefícios que vão além do acesso a novos mercados”, diz Rogelio Golfarb, vice-presidente da montadora Ford. Um desses ganhos é a redução do custo de capital. A abertura feita há 20 anos provocou queda nos preços de máquinas de 52% de 1990 a 1995. Hoje, a indústria local é onerada com um preço do aço que é o dobro do americano — a nova abertura abateria custos como esse. O que está por trás da mudança de postura de parte das lideranças empresariais (nem todas, diga-se) é a constatação de que, nos últimos anos, o Brasil se tornou um país mais protecionista, mas isso não melhorou a situação da indústria. Segundo o centro de estudos Global Trade Alert, desde 2009 o país adotou 36 medidas anti-importados.

É mais do que fizeram os 28 paí­ses da União Europeia juntos. Ficamos para trás na realização de acordos de livre comércio em relação aos vizinhos Chile e Peru. Mesmo com o isolacionismo, a produção industrial está no patamar de três anos atrás. Setores que tentaram se proteger das invasões estrangeiras com alíquotas de importação altas perderam mercado.

Em 2010, o parque fabricante de calçados produzia 894 milhões de pares e empregava 349 000 pessoas. No ano passado, a produção caiu para 864 milhões de pares; e o número de trabalhadores, para 330 000. “Precisamos ganhar novos mercados”, diz Heitor Klein, presidente da Associação Brasileira da Indústria de Calçados.

Abrir, mas com cuidado

A revisão de atitude no meio empresarial não é uma onda “ultraliberal” de defesa da abertura irrestrita e imediata. O que se pede é uma política mais abrangente de competitividade. Tome-se o caso da produtora de alumínio americana Alcoa. Suas duas fábricas no país estão entre as cinco mais eficientes do grupo, que tem 25 unidades no mundo.

Quando entram em cena carga tributária, custos logísticos, entre outros desastres brasileiros, a competitividade se esvai. “Se fizermos a abertura sem um projeto de competitividade, vários setores vão desaparecer”, diz Franklin Feder, presidente da Alcoa. Outra restrição diz respeito a países como China e Bangladesh.

“Não podemos competir com quem subsidia exportação, tem câmbio artificialmente desvalorizado e custo baixo de mão de obra por oferecer condições precárias de trabalho”, diz Domingos Mosca, coordenador da área industrial da Associação Brasileira da Indústria Têxtil.

“Nada disso deve ser fator de entrave à maior abertura”, diz Pedro Passos. Contentar a todos é impossível — perdas serão inevitáveis. Mas, no fim das contas, o Brasil sairá ganhando.

Fonte: Exame, acesso em 30 de setembro de 2013.

Por que todo empreendedor é também vendedor

O empreendedorismo está muito mais ligado a uma questão de atitude e forma de pensar do que a alguma característica técnica específica.

 Nessa linha, quando falo sobre ser um vendedor, não me refiro necessariamente à profissão de vendedor, cuja principal tarefa é passar o dia inteiro conversando com clientes. Quando falo de vendedores, falo sobre aqueles que enxergam as demandas de outras pessoas e as convencem de que possuem algo que pode atendê-las.

Ou seja, vendedor é aquele que consegue demonstrar o valor agregado de algo, tanto transações comerciais de produtos ou serviços quanto conceitos mais subjetivos, como a venda de ideias.

Na prática, essa definição é muito similar à de empreendedorismo, pelo menos a que é usada pelo Babson College, universidade referência da área nos Estados Unidos: “Uma forma de pensar e agir, obcecada por oportunidades, com visão holística e liderança, focada em agregar valor”

Avaliando essas duas definições, é nítido que um empreendedor precisa ser um vendedor, mesmo que não seja necessariamente o responsável pela parte comercial da empresa.

Se você quer empreender, pode ter certeza que pensar em novas formas de agregar valor será algo essencial na sua jornada. Quase que literalmente, você precisará aprender a vender o seu peixe, diariamente. Por outro lado, se você já é um bom vendedor, pode ter certeza que já possui uma excelente característica para empreender.

Millor Machado

Fonte: Exame, acesso em 30 de setembro de 2013.

3 ferramentas úteis para montar um plano B de carreira

Pensando em um plano B de carreira? Primeiro ponto é saber se você tem um plano A, diz Eugênio Mussak, professor de liderança e gestão de pessoas da FIA que esteve hoje no Grupo Abril para dar a palestra “Como construir um plano B”. De acordo com ele, o mais difícil é falar de plano B para quem sequer tem um plano A. “E é incrível como muita gente não tem”, diz. Ou seja, muita gente vive sob a guarda da “famosa filosofia sambista” de Zeca Pagodinho “Deixa a vida me levar”. Não vale. “Funciona só no samba”, diz ele.

Então, partindo do pressuposto que você já siga um plano A, mas sinta que é o momento para uma mudança de carreira, é hora de apostar no pensamento estratégico. “Estratégia é o conjunto de medidas necessárias para conciliar a situação presente com o futuro desejado”, explica o professor da FIA. 

O plano é parte desta estratégia. “São as providências para atingir o futuro desejado”, diz Mussak. E para elaborá-lo o professor indica que os profissionais lancem mão de ferramentas de gestão para planejamento estratégico que estão no dia a dia das empresas. Confira quais são elas:

S.M.A.R.T.

Specfic (específico): os seus objetivos precisam ser específicos. “Quanto mais objetivo, mais facilmente o cérebro se organiza para atingir os resultados”, diz Mussak. Então, seja claro e conciso na hora de estabelecer seus novos rumos de carreira.
Mesurable (mensurável): é ideal estabelecer parâmetros que possibilitem uma análise na hora de verificar se eles foram atingidos ou não.
Attainable (atingíveis): além de atingíveis, os objetivos devem ser adequados. “Tem que ser bom para o profissional e não pode ser ruim para as outras pessoas”, diz Mussak.

Realistic (realistas): os objetivos devem ser realistas, ou seja, parte do mundo do possível. Se você tem arrepios só de ver uma equação de segundo grau, a engenharia, por mais promissora que seja, não é uma área em que você será feliz, certo? Para ser realista, destaca Mussak, é conhecer seus pontos fortes e fracos.

Time Bound (tempo): defina prazos para a mudança estabeleça o tempo necessário para alcançar os primeiros objetivos de carreira.

Análise SWOT

Esta é uma ferramenta muito boa para fazer a análise do cenário da sua vida profissional. Em que ambiente você está e para qual ambiente você vai. Mais uma vez cada letra de SWOT corresponde a uma palavra em inglês:

Strenghts: quais são as suas forças, seus pontos fortes, suas vantagens competitivas em relação aos outros profissionais. Em resumo: o que você faz (muito) bem.

Weaknesses: quais são as suas fraquezas, seus pontos de atenção. No que você não é bom? “É um exercício que exige humildade”, diz Mussak.

Opportunities: quais as oportunidades que surgem no cenário? Defina quais aspectos externos são positivos.

Threats: quais as ameaças externas? Quais aspectos deste cenário podem comprometer seu plano?

Mussak explica que a análise tem um aspecto gráfico que ajuda o profissional a se situar melhor neste cenário de mudança. “Faça uma linha vertical e no topo coloque as forças e na parte inferior, fraquezas. Uma linha horizontal vai cruzar a vertical. Na ponta esquerda vão as ameaças e na direita, as oportunidades”, explica.

Daí tem-se quatro possibilidades de cenários, já que forma-se quatro quadrantes a partir do desenho em cruz:

Quadrante superior direito: você tem mais forças do que fraquezas e mais oportunidades do que ameaças. “Esse é o lugar ideal para se estar, mas nem sempre estamos lá”, diz Mussak.

Quadrante inferior direito: você tem mais oportunidades do que ameaças, mas tem mais pontos fracos do que fortes. “Melhore e se prepare para subir ao quadrante superior direito”, indica.

Quadrante superior esquerdo: você tem mais pontos fortes do que fracos mas enfrenta mais ameaças do que enxerga oportunidades. “Continue, mas tenha cautela, comece a pensar em um plano B”, diz Mussak.

Quadrante inferior esquerdo: é o pior dos lugares para se estar. Você tem mais pontos fracos do que fortes e as ameaças são mais numerosas do que as oportunidades. “Fuja. Neste lugar nada vai dar certo”, recomenda o professor da FIA.

Ciclo PDCA

A terceira ferramenta para planejamento estratégico que é bastante difundida nas empresas é a PDCA. Faça um círculo que vai girar no sentido horário e divida internamente em quadro quadrantes, e preencha com a primeira letra (P) o superior direito e comece o ciclo.

Plan: planeje. Elabore o seu plano B de carreira.

Do: faça. Execute o seu planejamento. “Tem gente que faz sem planejar e tem gente que planeja e não executa”, lembra Mussak. Não seja nenhum desses dois tipos de profissionais. Mãos à obra.

Check: verifique se você está obedecendo ao plano traçado e se ele funciona.

Act: atue em relação ao seu plano. Revise-o para perceber quais os ajustes necessários antes de recomeçar o ciclo.

Fonte: Exame, acesso em 27 de setembro de 2013.

História e tendências do Coaching

O Coaching é um poderoso método de desenvolvimento humano que visa o alcance de resultados. É um processo que, aliado a diversos conhecimentos, ferramentas e técnicas de ciências como a psicologia, administração, gestão de pessoas, sociologia, antropologia, neurociência, entre outras, produz mudanças significativas e duradouras na pessoa envolvida no processo.

A palavra Coaching, de origem inglesa, foi ouvida pela primeira vez na cidade de Kócs, na Hungria, para designar carruagem de quatro rodas. Seus condutores eram chamados de Coacher. Em 1830, o mesmo termo foi usado para nomear professores e mestres de universidades que auxiliavam os estudantes na preparação de testes. Apenas em 1950, o termo foi usado como uma habilidade de gerenciamento de pessoas, onde foram introduzidas as primeiras técnicas de desenvolvimento pessoal e humano. Nesse período já se valorizava as competências e a melhoria do indivíduo e o Coach era o responsável por esse treinamento e aperfeiçoamento.

Atualmente, o Coaching é bastante utilizado no desenvolvimento pessoal e aplicado em gestão de pessoas. Ele visa atingir objetivos,desenvolver habilidades, aprimorar competências e promover resultados extraordinários. Para a vida profissional, o Coaching é fundamental, pois ajuda a desenvolver e fortalecer o comportamento para uma liderança mais efetiva e amplia a visão de profissionais, líderes, executivos e gestores para o mercado. Além disso, o processo aumenta a motivação e a produtividade, facilitando sua interação com a equipe e melhorando a comunicação.
Coach – uma nova carreira em ascensão

Para se tornar um Coach – profissional especializado em Coaching – é necessário ter a Formação e Certificação Internacional Profissional & Self Coaching. Com essa formação, o profissional estará habilitado a atuar como Coach, assessorar e direcionar seus clientes (coachees) na busca pela realização de seus sonhos e objetivos.

Entre os variados nichos de Coaching estão o Coaching de carreira, Coachinf financeiro, Coaching educacional, Coaching esportivo, Coaching empresarial, Coaching para emagrecimento, Coaching Pessoal, entre muitos outros que podem ser aplicados em qualquer contexto da vida pessoal e profissional do indivíduo. Muitas organizações já têm investido neste poderoso processo para desenvolver e qualificar seus colaboradores para que, assim, alcancem resultados cada vez mais satisfatórios. Este diferencial é extremamente importante para todos que buscam e almejam o sucesso.

Fonte: Administradores.com,acesso em 27 de setembro de 2013.

Desenvolver talentos ou importar?

Muito se fala da falta de talentos nas mais diversas áreas de atuação. Ao mesmo tempo em que isso acontece em nosso país, lá fora, os jovens estrangeiros começam a olhar o Brasil como uma oportunidade de crescimento profissional. Especialistas alertam para as grandes tendências do mercado de trabalho e mostram oportunidades nas áreas de Tecnologia da Informação, Infraestrutura, Petróleo e Gás, Sustentabilidade e Terceira Idade.

Tadeu Patané, especialista em carreiras e profissões, diz que faltam mãos para dar conta dessa nova demanda. Ele exemplifica: “Segundo a FINEP – Agência Brasileira de Inovação –, o Brasil sofre com a falta de engenheiros, área considerada estratégica para o atual momento do país. Ainda, de acordo com a Consultoria IDC, existe atualmente no Brasil uma carência de cerca de 39,9 mil profissionais de tecnologia. E até 2015, esse número deve crescer para 117 mil vagas. Com esse cenário é evidente que, cada vez mais, as empresas de Recursos Humanos busquem, nas universidades, uma forma de atrair seus melhores alunos para participarem dos programas de estágios e trainees em grandes empresas, mas ainda assim, não é suficiente”.

Do outro lado, as escolas se veem obrigadas – e que bom que isso acontece – a realizar trabalhos de orientação profissional para ajudar os alunos a escolherem sua profissão com mais segurança. Pesquisas realizadas pela Teenager Assessoria Profissional, com jovens de até 17 anos, apontam suas principais dúvidas no momento de escolher a profissão: como está o mercado de trabalho em que pretendo atuar? Como é o dia a dia do profissional? Como saber se tenho o perfil adequado para tal?

Para Bruno Junqueira, responsável pelos programas de jovens talentos na Natura, a questão tem origem na base educacional: “Partimos do princípio de que o aluno já tem muito bem resolvido o seu caminho de carreira. Só que, na verdade, pairam mais dúvidas que certezas, portanto, é essencial que, além do conhecimento técnico, o assunto em pauta seja aprender a viver e conviver em um mundo cada vez mais competitivo”.

O Brasil é a “bola da vez”! Está na hora de as empresas começarem um relacionamento com os jovens ainda nas escolas. Se uma empresa de T. I. reclama que não terá profissional suficiente em 2020, por que não começar um trabalho de preparação, ainda que seja dentro das escolas? Levar informação aos jovens sobre a área, o mercado, o perfil, é, sem dúvida, valorizar o profissional do futuro.

Para Bruno temos que ter visão de longo prazo: “Creio que o Brasil, principalmente em educação, ainda apresenta sérios reflexos de país colonizado e isso dificulta uma atitude mais protagonista”.

Tadeu conclui: “É sabido que um jovem que escolhe sua profissão de forma consciente da decisão aproveitará melhor seu curso superior e será um profissional talentoso e bem-sucedido. Bom para ele, bom para a universidade, bom para a empresa, bom para o Brasil, bom para o mundo”.

Fonte: Exame, acesso em 25 de setembro de 2013.

Oportunidades e soluções para a Copa do Mundo

Historicamente, o segundo semestre do ano é sempre visto com otimismo. Impulsionados por expectativas de alta nas vendas e aumento de consumo no final do ano, indústrias e varejo sempre investem e contratam mais profissionais. No Brasil, a esse cenário normalmente aquecido soma-se mais um fator: a expectativa dos jogos da Copa do Mundo de 2014. Obras de infraestrutura, investimentos em hotelaria e turismo, expectativa de consumo sazonal de produtos ligados ao futebol, tudo isso conta positivamente para o mercado de recrutamento, que tende a intensificar a busca por profissionais qualificados e competentes.

Nesse cenário, é animador perceber que as contratações não devem se concentrar apenas na base da pirâmide, como acontece normalmente no final do ano. Os novos empregos não serão criados apenas para atendentes no comércio e operários em fábricas, mas também para intérpretes e tradutores, engenheiros, e nas áreas de tecnologia, marketing, vendas e finanças das empresas de todos os setores. Uma pesquisa da Robert Half com CFOs de todo o mundo mostrou que os brasileiros são os mais propensos a contratar nas áreas de finanças e contabilidade – uma prova do aquecimento do mercado e do otimismo dos líderes no país.

Para as empresas, esse é um grande desafio. Elas estão investindo em projetos com início, meio e fim, e buscam profissionais que devem atingir resultados rapidamente. Por esse motivo, uma solução que se torna tendência para os próximos meses será a contratação de executivos temporários, que consigam “botar a mão na massa” e obter a performance que as companhias esperam em um curto espaço de tempo.

O executivo que atuará nesses projetos estratégicos é um especialista em seu setor, tem remuneração competitiva e muitas vezes coordena equipes e programas importantes para a empresa. Esse profissional será a menina dos olhos das companhias nesse período pré-Copa e um grande trunfo para a solução de seu maior problema – a falta de mão de obra preparada para os desafios do futuro.

Fonte: Exame, acesso em 25 de setembro de 2013.

Os pilares da confiança no trabalho e como construí-los.

A confiança é um dos princípios fundamentais da construção de relacionamentos. Ela, contudo, “não acontece de um dia para outro, exige o que a pessoa tem de melhor, se desenvolvendo aos poucos. Ela precisa ser conquistada com nossas ações e comportamentos”, explica o consultor e palestrante Eduardo Shinyashiki, presidente da Sociedade Cre Ser Treinamentos.Assim como na vida pessoal, relacionamentos profissionais também dependem dela para se manterem saudáveis. “Uma relação de confiança no ambiente de trabalho cria espaço para a cooperação, o comprometimento, a circulação de ideias inovadoras, superação das diferenças, aumentando a satisfação no trabalho e melhora da comunicação”, explica Shinyashiki.

Honestidade, integridade e coerência

“Não posso dizer confie em mim, mas por meio destes três aspectos eu estabeleço o vínculo de confiança”, diz Shinyashiki. Para que um indivíduo confie em alguém e se comprometa com ele é preciso acreditar nele. “Perceber que é verdadeiro e coerente nas ações”, diz o especialista. De acordo com a coach Thirza Reis, especialista da Homero Reis e Consultores, a relação de confiança no trabalho só pode ser estabelecida em um terreno da sinceridade. “É saber que posso acreditar no que o profissional está falando”, diz.

Competência técnica

Thirza Reis também cita a competência como um dos pilares da confiança no trabalho. “É acreditar que ele tem a competência técnica para fazer o que diz ser capaz de fazer”, explica. Ou seja, o gestor precisa confiar na competência da sua equipe e vice-versa. Por isso sem a competência não há confiança no âmbito profissional.

Compaixão e empatia

De acordo com Shinyashiki, a compaixão e a empatia – que é a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa – formam a “ base espiritual” para que se estabeleça uma relação de confiança no trabalho.“Alguns líderes não se colocam no lugar no funcionário. Pouco importa para ele se o filho do funcionário está mal de saúde, se o casamento dele está arruinado. O que importa é o resultado”, lembra o especialista. E um comportamento assim vai minando a relação de confiança. “Nem resultado que se constrói à custa do sofrimento de alguém é duradouro”, diz.

Os passos para construir a relação de confiança

1 - Ser claro e construtivo na comunicação

Derivada do latim comunicare, a palavra comunicação pressupõe “tornar comum” a informação ou experiência, conforme explica Shinyashiki. E para isso, é preciso ser claro e construtivo no ato de comunicar, mantendo o respeito pelo outro. “Sabendo ouvir as suas opiniões e ideias, sabendo compreender antes de querer ser compreendido”, diz o especialista.

2 - Compromisso com o resultado

De acordo com Shinyashiki, parte da construção da relação de confiança é “participar ativamente e estar comprometido com os resultados estabelecidos.”Imagine que seu chefe viva pedindo um esforço extra para que o seu departamento bata as metas. E esse esforço resulta em noites e mais noites no escritório. A equipe se empenha, se compromete e atinge o resultado. Mas é como se não tivesse mais do que a obrigação já que nem um “muito obrigado” ela recebe do gestor. É certo que o empenho inicial vai aos poucos se esvaindo pela falta da participação ativa da liderança. Nesse caso, a confiança da equipe na chefia foi minada porque não houve demonstração de que a liderança estava comprometida e vibrando pelos resultados.

3 - Apoiar e cooperar

Com apoio e cooperação no ambiente de trabalho é que se vai criando o vínculo de confiança. “Quando apoia, você dá sustentabilidade para a equipe”, explica Shinyashiki.

4 - Compartilhar

Informações, conhecimentos e experiências. Compartilhar tudo isso é outra atitude de quem está disposto a construir uma relação de confiança, segundo Shinyashiki. Ao estimular o desenvolvimento de um colega ou subordinado, o profissional demonstra que confia e que também merece confiança

5 - Apostar na flexibilidade

“É ser flexível para enfrentar as mudanças e compreender as diversidades e os pontos de vista diferentes”, diz Shinyashiki.Segundo Thirza Reis, uma relação de confiança ancorada na maturidade não é aquela em que uma pessoa declara para outra: sei que posso confiar em você porque você nunca vai me faltar. “Essa é a confiança ingênua, a declaração de confiança madura é: confio em você e sei que você pode me faltar um dia. Quando isso acontecer vamos conversar a respeito”, diz ela.

Fonte: Exame

Sorria! Empresas buscam mais cortesia no trabalho.

Os funcionários de muitas empresas americanas estão colocando novas tarefas na lista de trabalho: cumprimentar os colegas e não se esquecer de sorrir.

Pode ser difícil para as companhias admitir que o ambiente de trabalho em seus escritórios com frequência não é agradável - com colegas acostumados a fazer comentários humilhantes "de brincadeira" ou a dar respostas ásperas especialmente quando estão sob pressão -, o que pode levar a perda de produtividade, criatividade e talento. Em ciclos econômicos de crescimento lento, em que os empregados são forçados a trabalhar mais com menos recursos e tendem a ficar mais estressados, o nível de grosseria aumenta. Então, algumas empresas estão incentivando seus empregados a serem mais sociáveis.

Um comportamento grosseiro pode "se espalhar como um vírus entre as equipes de trabalho", diz Elizabeth Holloway, professora de psicologia da Universidade Antioch e consultora de civilidade.

Cerca de 96% dos 3.000 participantes de um estudo da Universidade de Georgetown e da Faculdade de Administração de Empresas Thunderbird disseram que já foram maltratados por colegas e outros 98% já presenciaram abusos no local de trabalho.

Algumas organizações estão criando regras para promover a simpatia. No centro médico Ochsner, de Louisiana, funcionários são obrigados a seguir a "regra 3/2", pela qual eles têm que olhar nos olhos de qualquer pessoa no raio de distância de 3 metros e cumprimentar qualquer pessoa no raio de 2 metros.

Mas nem todas vão tão longe quanto a Southwest Airlines. A empresa aérea tem um departamento inteiro para enviar mensagens de apoio a empregados com familiares doentes ou felicitações quando um casal tem um bebê.

Fonte: Valor

Por que essas serão as 10 cidades mais competitivas em 2025?

Competitividade
São Paulo - América do norte, Europa e economias avançadas na Ásia e na região do Pacífico concentram as cidades que serão mais competitivas em 2025, segundo o relatório Hot Spots 2025, elaborado pela Economist Intelligence Unit à pedido do Citi.
Apesar do crescimento rápido na África e na América Latina, há um vasto intervalo de competitividade entre as cidades da região com melhor performance, como São Paulo e Johannesburgo e as do mundo desenvolvido.
As cidades que serão as mais competitivas em 2025 tem três pontos em comum: nível de renda elevado, crescimento populacional favorável e acesso a portos de qualidade, segundo o estudo. Competitividade é um conceito holístico, segundo o estudo. A Economist Intelligence Unit define a competitividade de uma cidade como sua habilidade de atrair capital, negócios, talentos e visitantes.
O índice mede a competitividade em 120 cidades hoje e em 2025. São examinados 32 indicadores para cada cidade, agrupados em oito categorias, com pesos diferentes. São elas: força da economia (30%); capital físico e maturidade financeira (10% cada); caráter institucional e capital humano (15% cada); apelo global (10%); caráter social e cultural (5%) e meio-ambiente e riscos naturais (5%). 

1. Nova York: 75,7 pontos
Nova York subirá uma posição no ranking, aumentando sua pontuação em 7,1 pontos – e melhorando em quase todas as categorias observadas, segundo o estudo. A cidade lidera o ranking
quanto à maturidade financeira mas deve sua liderança também a evoluções em outras áreas, segundo o estudo. Na categoria capital humano, por exemplo, Nova York deve avançar 20 posições – a qualidade do serviço de saúde vai contribuir para isso. Outro ponto de destaque é o plano de governança ambiental, por mais que hoje a cidade ainda fique atrás de outras.

Transporte em Londres

2. Londres: 73,1 pontos
Londres tem o primeiro lugar em maturidade financeira, capital físico e apelo global. Ela é a única cidade no mundo desenvolvido que vai crescer significativamente em termos de força econômica entre 2012 e 2025. Londres deve subir quatro posições em relação à edição anterior do ranking, após ganhar 5,3 pontos. O estudo destaca que o capital físico se beneficiou dos investimentos em infraestrutura realizados para as Olimpíadas de Londres, que ocorreram no ano passado. A cidade também tem sido bem-sucedida na implementação de inovações no transporte.A única categoria em que Londres fica mais distante das cidades mais competitivas é no capital humano, em que ocupa a 44ª posição na projeção para 2025.

3. Singapura: 71,2 pontos
Singapura ocupa o primeiro lugar nas categorias capital físico, maturidade financeira e meio-ambiente e riscos naturais. A cidade-estado também se destaca em apelo global – categoria em que ocupa a 3ª posição.
A cidade-estado subiu 27 posições na categoria de capital humano projetada para 2025, chegando à 10ª posição. O estudo afirma que isso foi permitido pela melhoria na qualidade da educação. Segundo a projeção, Singapura vai somar 0,6 ponto em relação ao ranking anterior e cair duas posições.

4. Hong Kong: 68,1 pontos
Hong Kong deve cair uma posição em relação ao ranking anterior – isso após ganhar 0,1 ponto. Hong Kong apresenta bom desempenho nas categorias ligadas à infraestrutura física e maturidade financeira, ocupando a primeira posição nessas duas categorias. Em apelo global, Hong Kong é a 5ª.
Mas, assim como Singapura, Hong Kong deve ver uma queda em sua força econômica em 2015 – caindo 39 posições, até o 60º lugar. A queda de Singapura deve ser de 24 posições para o 39ª lugar.

Tóquio

5. Tóquio: 68,0 pontos
A pontuação projetada para Tóquio é 0,1 ponto inferior, o que deve levar a cidade a cair duas posições no ranking. Tóquio seguirá sendo a cidade asiática mais competitiva sem contar as cidades-estado (como Singapura e Hong Kong). Tóquio também ocupa o primeiro lugar na maturidade de seu sistema financeiro e na infraestrutura física.
Assim como as companheiras asiáticas, Tóquio também deve perder força econômica. A possível queda das três cidades nessa categoria deve-se à ultrapassagem por parte das cidades asiáticas emergentes, segundo a projeção. O envelhecimento da força de trabalho e a efetividade limitada do governo também são empecilhos à competitividade. Um ponto que beneficia a cidade é a melhoria em sua capacidade projetada para lidar com desastres naturais e governança ambiental.

6. Sydney: 67,3 pontos
Sydney deve subir duas posições no ranking após um acréscimo de 4,5 pontos. Sydney aparece no top 20 em qualidade das instituições. De acordo com o estudo, há uma forte relação entre a qualidade das instituições de uma cidade e sua competitividade geral - a capacidade de uma cidade de taxar, planejar, legislar e aplicar leis requer instituições fortes e esse é um dos pontos de destaque de Sydney.

7. Paris: 67,0 pontos
Paris deve cair duas posições para o 7º lugar do ranking. A projeção é de perda de 0,9 ponto. A Europa terá sete das 20 cidades de melhor performance. Mas há uma divisão de dois grupos dentro da Europa, o norte e o lado ocidental da Europa ante o sul e o leste europeu. As 15 cidades europeias de melhor desempenho estão na Zona do Euro – dentre as quais está Paris. As outras cinco cidades estão em países que foram mais afetados pelos efeitos da crise econômica, como Madrid e Atenas, ou em novos membros da Zona do Euro.

8. Estocolmo: 65,7 pontos
Estocolmo deve ganhar 5,7 pontos e cinco posições. Assim como Paris, a cidade também está na parte europeia que deve ter melhor desempenho.
Não há nenhuma grande relação entre o tamanho de uma cidade e sua competitividade, segundo o estudo – cidades como Estocolmo, grandes e com menor densidade populacional, aparecem entre as 10 primeiras assim como cidades menores e com grande densidade populacional, como Singapura. 

Grant Park - Chicago

9. Chicago: 65,6 pontos
A projeção para Chicago é de ganhar mais 4,6 pontos e, assim, subir três posições. A economia da cidade é projetada para crescer cerca de 3% ao ano. Chicago é o segundo centro financeiro mais importante dos Estados Unidos, após Nova York. Em maturidade financeira, a cidade ocupa a 20ª posição no ranking geral. Já em governança ambiental, a cidade é a mais bem colocada dos Estados Unidos, com a 4ª posição geral. Seu plano para os transportes públicos vai até 2040 e o plano de administração da água, até 2050.
Outros pontos que impulsionam a competitividade da cidade são o caráter social e cultural – e o histórico de atração de imigrantes – além da previsão de melhorias na eficácia do governo, a qualidade do sistema de saúde e a conectividade aérea. 

10. Toronto: 64,7 pontos
As cidades da América do Norte ainda vão dominar no ranking de cidades mais competitivas em 2025. Toronto é a cidade canadense mais bem colocada no ranking – e aparece mais bem colocada que as americanas Washington DC, Los Angeles, São Francisco e Boston. Toronto deve se manter na décima posição, mas com 2,6 pontos a mais.

Fonte: Exame.com

Varejo brasileiro x varejo da construção: desafios da gestão de pessoas

Já se foi o tempo onde o diferencial competitivo do varejo era o poder de compra e capacidade de gestão dos recursos financeiros das empresas. Na verdade apesar de termos organizações varejistas que atuam no País a mais de 60 anos, como Pão de Açúcar e Casas Bahia, além de Carrefour com seus 40 anos, entre outras redes tradicionais, podemos afirmar que o Varejo como é conhecido hoje existe a menos de 20 anos.

Após 1994 com a implantação do Plano Real o consumidor que até então era "refém" das organizações, pois se via obrigado a gastar o seu dinheiro tão logo recebia seu salário, tinha como único objetivo consumir pagando pelo menor preço possível. E se o não fizesse com rapidez, normalmente no primeiro sábado após receber seu salário, via seu dinheiro ser engolido pela hiperinflação de 80% ao mês.

Sob este aspecto, onde produto valorizava-se sozinho no estoque e os overnights eram investimentos tradicionais para conter a desvalorização monetária, o consumidor ficava em segundo plano.

Ser mal atendido, enfrentar longas filas, encontrar vendedores despreparados era comum neste mercado baseado em preço, afinal "sempre o menor preço", "Mais barato! Mais barato!", "é a liquidação", "preço menor ninguém faz", entre outros, eram as tônicas das estratégias deste segmento.

Já neste novo varejo que possui menos de 20 anos, o cliente sem a pressão da necessidade do consumo imediato, se torna mais exigente e com a possibilidade de ter tempo para decidir sobre suas escolhas, passa a ditar um novo comportamento que exigiu transformações por parte das organizações varejistas.

Neste novo modelo, onde preço deixa de ser um diferencial para ser um pré-requisito, o atendimento, a praticidade, a experiência de compra e o desejo de bom negócio, passam a ser o foco dos consumidores.

As empresas com mais ou menos tempo, tiveram que se adaptar a este modelo, e algumas morreram tentando, e lá se foi Mappin, Mesbla, G Aronson, Casa Centro, Jumbo Eletro, Paes Mendonça e outras redes tradicionais que desapareceram, ou foram adquiridas por outras.

Já as demais, com muitos tropeços, erros e acertos, mudaram sua estratégia para atender este novo consumidor. O foco no cliente provocou novos posicionamentos neste mercado, onde a tônica passou a ser "Lugar de gente feliz", "Vem ser feliz", "Viver Melhor", "Bons momentos começam aqui".

Nesta nova era, as pessoas se transformaram no principal diferencial competitivo das organizações varejistas, que para atender este cliente mais exigente, necessitam de profissionais mais preparados, capacitados, em quantidade adequada para gerar bom atendimento, e que possam agregar valor e atender as necessidades dos clientes, garantindo a eles um bom negócio, ao mesmo tempo em que necessitam ser lucrativas para sobreviverem neste mercado altamente competitivo e marcado por grande volume com baixas margens de lucro.

Neste cenário, inclusive o varejo de materiais de construção se reinventou, e com o formato de aquisições e entrada de grupos multinacionais se consolidou não apenas no segmento de construção, mas também no segmento casa, com foco em decoração e artigos para o lar, sofisticando este segmento para que os clientes sintam-se em casa e possam realizar o sonho de viver bem.

Entretanto, mesmo com a recente profissionalização do varejo de materiais de construção, cerca de 60% seus atuais 90 milhões de faturamento anual, estão nas mãos das pequenas redes de bairros, o que denota enormes desafios e oportunidades paras as grandes redes.

O diferencial das empresas varejistas, como um todo, que possuem dentro de seu segmento, basicamente o mesmo portfólio de produtos, com precificações similares e buscam fidelizar basicamente o mesmo público é sua forma de se posicionar e fazer negócios, que são levados ao consumidor final pelas pessoas que nestas organizações trabalham.

Sob esta ótica, é que a Gestão de Pessoas assume papel estratégico nestas organizações. Onde cabe a área de Recursos Humanos, zelar pelo clima, produtividade, engajamento, sistemas de recompensas competitivos, estimular a meritocracia, atender as necessidades básicas, desenvolver pessoas, gerar oportunidades de carreira, enfim ser um bom lugar para os clientes, através de ser reconhecida pelos seus colaboradores por ser um bom lugar para se trabalhar.

Tal atividade se torna complexa, pois na prática, as pessoas que trabalham no varejo descobrem o varejo, e aí, ou o amam ou o odeiam, não existe meio termo. E esta viagem se torna uma descoberta, pois se você perguntar a uma criança o que ela quer ser quando crescer, poucas, talvez aquelas influenciadas pelos pais varejistas, ou praticamente nenhuma, dirá que seu sonho é trabalhar no varejo.

Assim, os principais desafios de gestão pessoas no varejo, são: 

-   Encontrar as pessoas certas e que possuem o DNA deste segmento.

-    Atrair e reter profissionais que tem seu pico de produtividade em dias da semana e horários em que a maioria das pessoas estão descansando (Finais de semana, feriados e finais do dia)

-    Desenvolver modelos de remuneração atrelados a resultados e que sejam competitivos, sem onerar o resultado.

-    Sanar as necessidades básicas das pessoas.

-    Desenvolver bom clima, num ambiente marcado pelas pressões por resultados.

-    Integrar novos colaboradores, em especial, no ambiente competitivo aos quais são inseridos, onde um vendedor, por exemplo, pode encarar um novo colega como um concorrente.

-    Capacitar equipes para que conheçam diversos produtos, mais do que o próprio cliente, e possam passar credibilidade e atender as reais necessidades do consumidor, provendo soluções completas.

-   Propiciar oportunidades internas de crescimento profissional para reter conhecimento, fortalecer cultura e desenvolver pessoas.

-     Desenvolver lideranças, que predominantemente chegaram à função de gestores por serem reconhecidas como bons técnicos ou executores, e que passam a ter papel fundamental na gestão dos recursos humanos, financeiros e tecnológicos.

Assim, o fator chave para equalizar estes temas, passa então, por políticas e práticas de Recursos Humanos que promovam a meritocracia, e lideranças que tenham foco em desenvolvimento de pessoas, que sejam justas na condução das equipes e que atinjam metas, valorizando e comemorando as conquistas do dia-a-dia e valorizando o ser-humano, a fim de que os profissionais do varejo se sintam satisfeitos em trabalhar em sua organização, o que desenvolverá o orgulho em pertencer, fator fundamental para reter e construir equipes de alta performance.

Jorge Jubilato

Diretor de RH da C&C

Fonte: Cruzeiro do Sul

O relacionamento enérgico nas equipes - Uma tarefa que não é fácil e toda organização almeja!

O ambiente de trabalho depende do relacionamento enérgico nas equipes. Isto é decisivo para o incremento da produtividade, o fortalecimento da motivação e a operacionalização da liderança. Todos esses elementos são partes que se complementam, cujo sucesso depende, em larga medida, do desenvolvimento de sinergias no cotidiano do trabalho das corporações.

O relacionamento enérgico não é uma tarefa fácil e, ao mesmo tempo, é um ideário que toda organização deve almejar. Em linhas gerais, este tipo de relacionamento pode ser alcançado a partir de uma relação constante, dialógica e fortemente motivacional entre as pessoas, que buscam, a partir de processos criativos e organizados, estabelecer mudanças e atitudes positivas para melhorar o seu cotidiano.

Manter o relacionamento enérgico - além de ser uma boa estratégia de manutenção do vínculo entre as pessoas - ainda pode servir para incrementar a força da liderança.

A este respeito, é importante observar que a liderança e o relacionamento enérgico são uma via de mão dupla, ou seja, podem ser constituintes e constituídos um pelo outro. Nesta relação de mão dupla, ambas as direções são fundamentais para qualquer equipe bem-sucedida.

Vamos à primeira direção, isto é, a importância do relacionamento enérgico para a liderança.
Não há dúvidas de que o relacionamento enérgico pode conferir a base de apoio, pois ninguém faz nada sozinho, e certamente o sucesso das organizações depende desta sinergia positiva dos envolvidos. Além disso, pode propiciar um ambiente colaborativo para o alcance de metas, pois a colaboração entre as pessoas depende desta relação de confiança e de um planejamento em que os envolvidos vejam um impacto positivo em sua rotina de trabalho e em sua vida.

Por fim, ainda pode servir como feedback privilegiado para o líder, já que, com uma equipe motivada e envolvida, os desafios, equívocos e conquistas do líder podem ser identificados de forma positiva ou negativa pelos demais em uma chave colaborativa, sendo esta equipe um verdadeiro termômetro da liderança.

No que concerne ao segundo aspecto, isto é, a importância da liderança para o relacionamento enérgico, temos, como primeiro elemento, o oferecimento de metas, objetivos e estratégias, pois o líder pode ser um grande referencial para a pactuação em conjunto destes elementos, em especial porque será alguém concebido como merecedor de ser ouvido e considerado.

Além disso, pode servir como exemplo de como se deve agir, pois, seja em ações e caminhos de sucesso ou aqueles em que houve fracasso, o líder certamente cumpre este papel pedagógico de servir como exemplo para as pessoas. Por fim, pode motivar pessoas a arriscarem, se desenvolverem e ousarem, pois muitas pessoas adotam uma postura conformista diante do mundo, e a liderança pode ser a mola propulsora da mudança e um elemento importantíssimo para que as pessoas desenvolvam uma postura pró-ativa.

De fato, não há trabalho sem liderança ou, ao menos, não há trabalho duradouro, de qualidade e motivado sem liderança. A liderança não pressupõe apenas uma atitude mais horizontal, aberta a críticas e motivadora dos indivíduos; ela traz a necessidade de que os outros lhe vejam e reconheçam como um verdadeiro líder. Da mesma forma, o relacionamento enérgico entre equipes pressupõe uma verdadeira democratização das relações de trabalho rumo à construção dialógica de planos, metas e objetivos a serem atingidos. Energizar equipes torna-se uma tarefa de ouro!

Felipe Asensi - Palestrante, Doutor em Sociologia e Professor da FGV Direito Rio

Fonte: Administradores.com

Você sabe qual é o estilo de seu comprador? Veja 5 dicas para identificá-lo.

Conhecer o estilo comportamental de outro negociador pode facilitar a aceitação, o comprometimento e o fechamento de uma venda. De acordo com o modelo utilizado pelo autor do livro 'Negociação Total' (da Editora Gente), José Augusto Wanderley, existem quatro tipos de estilos comportamentais que são: catalisador, apoiador, analítico e controlador. Conheça mais sobre esses estilos e saiba como utilizá-los a seu favor na hora da negociação:

1 - Saiba abordar cada estilo comportamental

Catalisador: como ele tem necessidade de reconhecimento, deixe-o se sentir uma pessoa única e singular. Elogie, mas é preciso saber elogiar, isto porque cada pessoa pode receber um elogio de formas distintas, um elogio mal dado pode se transformar numa ofensa. As melhores abordagens são: facilidade, rapidez, novidade, liderança, disponibilidade, e não ficar com muitos detalhes. Esclareça na abordagem qual é a impressão que ele conseguirá passar para os outros a partir dessa aquisição.

Apoiador: segundo Wanderley, o 'apoiador' precisa se sentir aceito, então, considere aspectos como harmonia, bons sentimentos, boas relações humanas, satisfação garantida, ausência de conflito, assistência e follow up. O que o seu produto irá proporcionar?

Analítico: esse estilo de comprador não gosta de correr riscos, ele gosta de segurança. Ofereça sistematização, com todos os dados disponíveis, demonstre segurança para a tomada de decisão, mostre a vantagem de decidir e não adiar, e tenha alternativas para a análise. Para Wanderley, convém comprovar a idoneidade e legalidade de documentações envolvidas na negociação.

Controlador: obter resultados é a necessidade desse perfil. Wanderley sugere que você proporcione a sensação de que ele está fazendo um bom negócio, e ainda: com total privacidade. Evite qualquer confronto. Considere a necessidade de atingir metas, os resultados para ganhar tempo e dinheiro, a ação independente. Foque em realização.

2 - Identifique o estilo do cliente.

Para identificar o estilo do comprador, o negociador deve estar atento a dois eixos. O primeiro citado por Wanderley é o dominante-condescendente. 'Uma pessoa dominante é assertiva, incisiva e que gosta mais de se impor. Já uma pessoa condescendente é uma pessoa mais reativa. O outro eixo é o formal–informal. Uma pessoa formal é mais racional e uma pessoa informal é mais emocional'. Assim os catalisadores são dominantes e emocionais. Já os apoiadores são condescendentes e emocionais. Os analíticos são condescendentes e racionais, e os controladores são dominantes e racionais.

3 - Explore o estilo dele. Os bons negociadores perguntam bastante e estão atentos às respostas que suas ações provocam. Para saber quais as reais necessidades do comprador Wanderley ressalta a importância de conhecer não apenas o estilo comportamental do cliente, mas também fazer o que em técnicas de venda é conhecido como a fase de exploração, ou seja, coleta e busca de informações. É preciso ter cuidado com conclusões precipitadas, contudo. Para realizar uma boa exploração é necessário saber perguntar - e muito - sobre fatos, os problemas, as soluções e os benefícios que o cliente está buscando.

4 - Conheça as suas próprias preferências e aversões. 

'Obviamente, há estilos com os quais preferimos negociar e é fundamental identificar isso', afirma Wanderley. 'Ficar negociando somente com o seu espelho pode dificultar o alcance das suas metas, e atrapalhar a identificação de oportunidades'. Além disso, para o autor, é necessário agir em toda negociação com sutileza. Portanto, desenvolva a competência de negociar com pessoas cujo estilo de negociação você gosta menos.

5 - Pratique continuamente até automatizar. 

Uma vez que se conheça a teoria dos estilos é importante praticar, treinar muito para que possa perceber o perfil do seu cliente automaticamente, sem pensar muito. 'É preciso ir além da teoria e praticar, assim como dirigir automóvel. Para treinar, pode ser útil começar a identificar as pessoas do seu convívio e exercitar.'

Redação InfoMoney

Fonte: Dinheiro - MSN, acesso em 17 de setembro de 2013.

Proporção de empresas que pretendem aumentar investimentos cai para 34% em agosto, diz FGV

O percentual de empresas industriais que pretendem investir mais nos próximos 12 meses caiu em agosto em relação a maio. De acordo com números da Sondagem de Investimentos da Fundação Getulio Vargas (FGV) de agosto, 34% das empresas dizem que os investimentos serão maiores que nos últimos 12 meses. Na sondagem anterior (de maio), o percentual era 51%.

A pesquisa também constatou que o percentual de empresas que pretendem investir menos subiu de 15% em maio para 17% em agosto.

A piora também é percebida nos investimentos feitos nos últimos 12 meses. De acordo com a sondagem de agosto, 36% das empresas disseram ter investido mais nesse período do que nos 12 meses anteriores, enquanto 25% investiram menos. Na sondagem de maio, os percentuais haviam sido de 45% e 22% respectivamente.

Em relação ao destino dos investimentos neste ano, 39% das empresas optaram por gastar majoritariamente com máquinas e equipamentos nacionais. Outras opções são: ampliação e reformas (23%) e máquinas e equipamentos estrangeiros (17%). As principais fontes de investimento em 2013 são os lucros e reservas (62%), seguido por empréstimos no país (31%).

Vitor Abdala 

Fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/proporcao-de-empresas-que-pretendem-aumentar-investimentos-cai-para-34-em-agosto-diz-fgv/80019/ acesso em 13 de Setembro de 2013 

Como aproveitar as críticas dos consumidores

Norman Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua célebre frase remete a uma condição que precisa em muito ser trabalhada no empresariado brasileiro, especialmente em pequenas empresas. É necessário que se foque nas críticas para o aperfeiçoamento e diminua-se a busca incessante de elogios que causam vaidosas paralisias.

É curioso como alguns clientes dão dicas do que não vai bem e simplesmente são ignorados pelos empresários. Mais interessante ainda é pensar que mesmo recebendo uma avalanche de críticas, muitas vezes a empresa prefere contratar uma pesquisa de mercado para colher as mesmas impressões dadas pelos consumidores na experiência de compra. 

Em sua maioria, as pessoas que tecem comentários sobre a empresa não querem deixar de ser clientes, por isso entregam suas opiniões no intuito de que haja melhorias. Muito pior e mais perigoso é o cliente que entra calado e sai mudo. Ele pode ter percebido os mesmos problemas que motivaram outros a se manifestarem, mas prefere calar-se pensando em jamais voltar. 

Além de não contribuir para a melhoria do serviço, são estes os primeiros a propagar sua insatisfação fora do ambiente da empresa. São silenciosos na loja e ruidosos entre iguais. 

As empresas precisam entender a necessidade de se cultivar canais de comunicação com o cliente. Pode ser este o caminho para mitigar insatisfações. Estruture um canal de criticas e sugestões. Isso pode se dar através de um serviço de tele atendimento, um e-mail dedicado, ou mesmo uma caixa de sugestões. Desenvolva políticas de estímulo a funcionários ao reportar formalmente as queixas dos clientes. Quando possível estimule-os a pegar os dados dos clientes para lhes devolver uma resposta.

Goste ou não, as pessoas falarão do seu negócio. Você pode incentivá-las a endereçar as críticas nos canais sobre seu controle ou deixar que busquem outros fóruns para alardear sua insatisfação. Nesses casos, o estrago pode ser bem maior. O consumidor ganhou um potente megafone com a popularização das redes sociais. Por isso, esteja atento também a rastrear o que dizem da sua empresa. Alguns softwares e empresas especializadas podem lhe ajudar nessa tarefa. 

Agradeça os comentários e diga que vai analisá-los à luz dos recursos disponíveis na empresa. As criticas são um convite à reflexão e um poderoso remédio contra o orgulho e a vaidade. 

Eduardo Andrade

Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-aproveitar-as-criticas-dos-consumidores acesso em 13 de Setembro de 2013