O poder do cliente

Durante uma grande primavera as empresas vivenciaram a era do produto (mercadorias eram empurradas e o mercado apenas aceitava), mas após a globalização ocorreu o avanço de players no mercado, a facilidade de acesso a informações e novas demandas, assim, iniciou a era do cliente.

Nessa era a clientela tem o poder nas mãos e determina o que, onde e como comprar, com foco, sobretudo, na qualidade do produto, custo-benefício, facilidade de compra e realização dos desejos e/ou necessidades. Caso não encontre esses fatores em uma empresa, haverá concorrentes que ofertam.

Há um discurso de Sam Walton, fundador do WALMART, que representa o poder dos clientes:

QUEM SOU EU? Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente  espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente. Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que os atendentes e os caixas terminem de trocar ideias entre si ou simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o CLIENTE que nunca mais volta! Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas: um pouco mais de CORTESIA.

Não há mais espaço para amadorismo e incompetência, o mercado é altamente competitivo e apenas tem espaço para crescer e se manter forte as empresas que atuam com responsabilidade e méritos.

Um excelente atendimento ao cliente é uma forma de diferenciar-se. Abaixo há algumas atitudes que fazem a diferença para as empresas:

• É necessário treinamento/evolução contínua dos colaboradores, para que os mesmos realizem bons atendimentos, tenham postura, sejam gentis, tenham disposição, comunicação correta, compromisso com o cliente, saibam compreender as necessidades do consumidor e saibam vender (vender o que irá satisfazer o comprador e não qualquer venda apenas para bater meta, pois a compra desnecessária para o cliente gera posterior insatisfação);
• O colaborador deve atender o cliente como gostaria de ser atendido, deve-se colocar-se do outro lado (empatia) e assim a negociação será melhor;
• Nunca engane o cliente e nunca permita que ele te abandone frustrado com a sua empresa. É sabido que o cliente satisfeito recomenda para alguns amigos, mas o insatisfeito espalha a insatisfação para dezenas de pessoas;
• Cumpra os acordos feitos, dentro dos prazos;
• Cliente gosta de conforto. Faça com que a experiência seja confortável a partir do momento em que ele entra em contato até o fim da negociação;
• Ouça com atenção as reclamações, elas são grandes oportunidades de melhorias;
• E como última dica e resumo: realize uma boa venda, um ótimo pós-venda e sempre busque superar a expectativa do seu cliente.

Em suma, é necessário sempre lembrar que o cliente pode demitir todos os funcionários de uma empresa, com a simples atitude de comprar do concorrente.

Dificilmente será possível agradar 100% todos os clientes, mas o maior mérito está no esforço e não necessariamente na realização final. Cada empresa (micro, médio ou grande porte) deve identificar constantemente as necessidades de cada cliente e gerar o relacionamento eficaz com o mesmo, tornando a marca da empresa sempre lembrada no topo da análise do consumidor.

Diogo Gama

Fonte: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/o-poder-do-cliente/68581/ acesso em 01 de Fevereiro de 2013.