Antes de entrar em uma loja, o cliente cria uma expectativa de como será atendido, de como é o ambiente, a qualidade dos produtos e o momento final do pagamento. Atender ou superar esta expectativa faz parte de uma experiência de venda bem sucedida. “A primeira impressão é muito forte”, opina Flavia Lippi, transformadora e coach do Instituto de Desenvolvimento Humano Lippi (IDHL). Tão forte que pode ser determinante para a imagem que o consumidor vai criar do seu negócio.
Estar bem preparado para causar sempre uma boa impressão é importante para desenvolver clientes fiéis e que trazem novos consumidores em potencial. “Em poucos minutos, o cliente identifica se a pessoa merece ou não sua atenção. Esses primeiros minutos são fundamentais”, ensina Diego Maia, presidente do Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas (CDPV). Veja as sugestões dos especialistas para garantir uma boa primeira impressão dos clientes.
1. Seja original
A expectativa que o cliente cria sobre o seu negócio é, em partes, baseada na sua identidade visual e naquilo que ele já ouviu falar sobre sua marca. “É comum as pessoas quererem passar a imagem que o ambiente precisa e não a que elas têm. Na hora de causar essa imagem, ela não pode ser frágil e pouco sustentável”, explica Flávia.
A dica é sempre agir conforme o DNA da empresa. Se você não está disposto a ceder a uma exigência do cliente, é melhor falar a verdade do que não cumprir o prometido. “Não invada seus valores para se adequar a alguém e vender uma coisa. Isso prejudica o andamento do negócio e não é sustentável”, diz a especialista. Entenda também os limites do consumidor e não fique empurrando produtos que não combinam com aquilo que ele procura.
2. Seja – e pareça - profissional
A primeira impressão é construída sobre a imagem da sua empresa. Por isso, mais do que ser profissional, o empreendedor e sua equipe precisam mostrar essa característica. “Não basta ter competências e ser profissional. Tem que aparentar, em todas as variações possíveis, e não só estando bem vestido”, diz Maia.
Flávia lembra que tudo aquilo que você carrega, da roupa ao corte de cabelo, reflete sua personalidade. “Investir nessa aparência profissional é um fator determinante. Ter um material de apresentação da empresa à altura, portar informações do mercado, dominar o assunto, conhecer antes o cliente e mostrar que pesquisou sobre as possíveis necessidades é importante”, completa Maia.
3. Contagie sua equipe
Poucas vezes o empreendedor consegue atender todos os consumidores da sua marca e, por isso, precisa delegar essa tarefa para a equipe de vendas. Ela será o primeiro contato do cliente com a empresa e precisa estar preparada para causar uma boa impressão. “O empresário precisa repassar os conceitos para o pessoal de linha de frente, que tem que conhecer bem o produto, ser simpático e surpreender o cliente”, afirma Maia. Isso pode ser feito através de pequenos treinamentos e reuniões. “O treinamento informal resolveria muitos problemas”, opina.
4. Acerte na segunda impressão
Nem sempre a primeira impressão é a que fica, mas dificilmente o cliente se arrisca em uma segunda chance. Quando isso acontece, o empresário precisa fazer de tudo para recuperar sua imagem. “Às vezes, ambos estão em um mau dia e vai ser ruim para os dois. Se houver afinidade de valores, é possível mudar essa impressão”, diz Flávia.
Maia acredita que, na maioria dos casos, não existe uma segunda chance de se causar uma primeira boa impressão. “O cliente pode fechar venda em uma loja desorganizada, mas é difícil ele voltar”, diz. Mesmo assim, uma boa oportunidade para resolver este impasse é ter um pós-venda muito bem preparado. “Não adianta encantar no primeiro momento e não resolver um problema relacionado ao pós-venda ou garantia. O pós-venda com profissionalismo pode reverter a má impressão”, ensina.
Priscila Zuini
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/como-causar-uma-boa-primeira-impressao-nos-clientes?page=1 acesso em 31 de Julho de 2012.
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