Atitude é tudo

Dia desses, me peguei revisando a minha caixa de e-mails, relendo tudo o que

um dia foi novidade, e mereceu ser guardado numa pastinha em reservado para
reflexões futuras.

Reler um texto em especial, me fez relembrar os tempos de faculdade de direito,
quando o professor de direito civil I dizia: “não sejamos polianas”, fazendo
referência à personagem principal dos livros de Eleanor H. Porter, Pollyanna, a
menina que jogava o “jogo do contente”, de forma a perceber sempre o lado bom
das coisas.

Sempre procurei um motivo para discordar desse professor, que usava o
termo “não sejamos polianas” com o significado “não sejamos ingênuos”. Mas
primeiro, divido com vocês o texto a que me refiro:

“Luis é o tipo de cara que você gostaria de conhecer”.

“Ele estava sempre de bom humor e sempre tinha algo de positivo para dizer”. Se
alguém lhe perguntasse como ele estava, a resposta seria logo:

“Ah… Se melhorar vira festa”!

Ele era um gerente especial em um restaurante, pois seus garçons o seguiam de
restaurante em restaurante apenas pelas suas atitudes. Ele era um motivador nato.
Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luis estava sempre dizendo como
ver o lado positivo da situação.

Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:
“Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso”?

Ele me respondeu: “A cada manhã, ao acordar, digo para mim mesmo”:

“Luis, você tem duas escolhas hoje: Pode ficar de bom humor ou de mau humor. Eu
escolho ficar de bom humor”.

Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima ou aprender
alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho aprender algo.

Toda vez que alguém reclamar, eu posso escolher aceitar a reclamação ou mostrar
o lado positivo da vida. Certo, mas não é fácil – argumentei.
É fácil sim, disse-me Luis. A vida é feita de escolhas. Quando você examina a
fundo, toda situação sempre oferece escolha.

Você escolhe como reagir às situações.

Você escolhe como as pessoas afetarão o seu humor. É sua a escolha de como
viver sua vida.

Eu pensei sobre o que o Luis disse e sempre lembrava dele quando fazia uma
escolha.

Anos mais tarde, soube que Luis um dia cometera um erro, deixando a porta de
serviço aberta pela manhã.

Foi rendido por assaltantes.

Dominado, e enquanto tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo,
desfez a combinação do segredo.

Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele.

Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital…

Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta ainda
com fragmentos de balas alojadas em seu corpo.

Encontrei Luis mais ou menos por acaso.

Quando lhe perguntei como estava, respondeu: “Se melhorar, vira festa”!

Contou-me o que havia acontecido perguntando: “Quer ver minhas cicatrizes”?

Recusei ver seus ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua
mente na ocasião do assalto. A primeira coisa que pensei foi que deveria ter
trancado a porta de trás, respondeu. Então, deitado no chão, ensanguentado,
lembrei que tinha duas escolhas: “Poderia viver ou morrer”. “Escolhi viver”!

Você não estava com medo? Perguntei.

“Os paramédicos foram ótimos, eles me diziam que tudo ia dar certo e que eu ia
ficar bom, mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos médicos
e enfermeiras fiquei apavorado”.

Em seus lábios eu lia: “Esse aí já era”. Decidi então que tinha que fazer algo.

O que fez? Perguntei.

Bem… Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas. Perguntou-me se eu
era alérgico a alguma coisa.

Eu respondi: “sim”. Todos pararam para ouvir a minha resposta. Tomei fôlego e
gritei; “Sou alérgico a balas”!

Entre risadas lhes disse:

“Eu estou escolhendo viver, operem-me como um ser vivo, não como um
morto”.

Luis sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas sua atitude é que os fez
agir dessa maneira.

E com isso, aprendi que todos os dias, não importa como eles sejam, temos sempre
a opção de viver plenamente, afinal de contas, “ATITUDE É TUDO””.

O meu “discordar” com o professor vinha do fato de que acredito que temos,
assim como o Luis do texto acima, a oportunidade de escolher como encararemos
a vida, inclusive a vida profissional: temos a oportunidade de nos negarmos a ser “polianas” e enxergar a realidade nua e crua, exatamente como se descortina diante dos nossos olhos, ou vislumbrarmos no “polianismo” uma forma de buscar
uma motivação interior, que como o próprio termo já diz, se trata de descobrir um
motivo interno para se tornar um agente transformador da sua realidade.

Observo que, muitas vezes, temos muita facilidade em falar: ah, estou
desmotivado (a), há muito tempo não ganho um aumento, não me sinto parte da
empresa onde trabalho, meu superior não valoriza o meu trabalho e “blá-blá-blá
whiskas sachê”.

Esse tipo de atitude tem “efeito avalanche”: tu acabas te sentindo mal,
profissionalmente, e acaba contagiando quem está perto de ti, além de gerar nas
pessoas à tua volta uma imagem negativa a teu respeito.

Obviamente nem todos os dias são perfeitos, nem sempre o trabalho é bom, ou o
chefe está com ótimo humor e a empresa, andando a passos largos. Mas perceber
tudo a sua volta com um olhar pessimista também não fará a diferença.

Permita-se viver o “Dia P” (ser “Pollyanna”, a do livro, por um dia), como uma
experiência para sentir o alcance de suas atitudes positivas. Mas não se esforce
muito: alguns “bom dia” aos colegas de trabalho e mais uns “muito obrigada” aos
encarregados da limpeza, office-boys, secretárias, colegas e superiores, seguidos
de um sorriso sincero serão o suficiente para te fazer sentir melhor com relação
ao trabalho e também farão bem aos que te rodeiam. O ambiente de trabalho
será transformado: pronto, você passou de agente passivo (e chato, diga-se de
passagem) para agente transformador do seu meio.

Muitas vezes um bom ambiente de trabalho, provocado por um dos membros
da equipe (nesses, incluo também os gestores), é o suficiente para despertar a
motivação nos colaboradores como um todo.

E se, mesmo assim, isso não for suficiente para te enxergar a tua vida profissional
com outros olhos, busque outro emprego, afinal de contas, todo mundo merece ser
feliz!

Por Polliana Giraldello

Fonte: GESTÃO.ADV.BR. Atitude é tudo. Disponível: http://gestao.adv.br/index.php/atitude-e-tudo-por-polliana-giraldello/. Acesso: 24 de Fevereiro de 2012.

Matéria sobre redes sociais no Globo.

Gostaria de compartilhar com vocês a matéria divulgada no Caderno Boa Chance, do Jornal O Globo, publicada dia 14/8/2011. A matéria contou com minha participação e de outras pessoas especialistas em redes sociais para falar de um assunto polêmico: a divisão entre a vida pessoal e profissional nas redes. 

A matéria teve um foco maior no Twitter e Facebook, mas as conclusões podem ser aplicadas a outras redes. Tive três participações na matéria:

• É preciso ter um objetivo claro definido em redes sociais: pessoal ou profissional. Justifico minha posição pelo fato de normalmente pessoas deixarem de seguir outras pois estão lendo algo que não a agradam. Isso vale especialmente para a mistura de comentários pessoais e profissionais no Twitter.
• Defendendo as redes sociais específicas (ou redes sociais corporativas) para a discussão de assuntos internos na empresa.
• Minha foto utilizando o Twitter

Sabemos que em entrevistas para grandes mídias, produzimos um grande volume de conteúdo, mas apenas uma pequena parcela é efetivamente publicada. Para que esse conhecimento não seja perdido, vou divulgar abaixo a íntegra da entrevista. Espero seu comentário, ok?

1) Como você analisa a proposta inicial do Twitter e do Facebook, especificamente? Ambas as redes surgiram com o objetivo de serem apenas ferramentas de integração social? Ou não?

Acredito que essas ferramentas surgiram com o objetivo de integração social, mas pelo dinamismo da Web, tomaram um rumo completamente diferente do planejado inicialmente. Veja por exemplo a aceitação do Facebook pelas empresas. Algumas delas já utilizam o recurso Pages do Facebook como a página institucional.

2) As pessoas têm confundido muito vida pessoal e privada por passarem boa parte do tempo dentro do escritório. Você acha que isso acaba se refletindo no comportamento que elas têm nas redes? Ou seja: muita gente usa o Facebook e o Twitter com as duas propostas, de forma misturada?

Sim, acredito que haja uma convergência natural de comportamento nessas redes, em grande parte pelo desejo das empresas.

3) Muitas pessoas dizem que o Twitter é mais profissional e o Facebook mais pessoal. Independentemente de concordar ou não com a afirmação, por que você acha que elas pensam assim? Seria uma questão cultural ou mais técnica?

Talvez por uma questão de objetivos de cada rede. No boom do Facebook no Brasil, ele foi muito comparado ao Orkut, que já era mais difundido no nosso país. Daí a relação entre Facebook e vida pessoal. E o Twitter, pelo fato dele ser apenas um recurso de mensagens, acabou-se dando um viés mais profissional. Mas definitivamente isso não é mais regra nos dias atuais.

4) Quais são as suas dicas para profissionais que querem usar as redes para discutir assuntos relacionados a trabalho? Usar o Facebook de forma pessoal e o Twitter profissionalmente? Misturar os dois universos em ambas as redes? Apostar só no LinkedIn? O que seria mais indicado?

Assim como tudo na vida, o profissional precisa ter uma estratégia para sua carreira, e as redes sociais representam um segmento dessa estratégia. É preciso saber onde se quer chegar para definir qual a melhor forma de utilização. Mas, de forma genérica, é possível usar ambas as redes de forma profissional e pessoal. Definitivamente, o que deve-se evitar é utilizar o Twitter simplesmente para dizer o que está fazendo no momento (proposta inicial do Twitter). Essa atitude afasta seguidores, que podem se interessar pela sua opinião sobre um assunto, não sobre o que você está fazendo.

5) Você tem algum palpite de para onde estamos caminhando nesse sentido? Você acha que a tendência é que surjam redes de nicho para que as pessoas falem exclusivamente sobre o trabalho?

Sim, vejo uma tendência no surgimento de redes sociais corporativas, principalmente pela facilidade de ferramentas como SuaRede, Ning e Yammer. Neste contexto, haverá uma rede de relacionamentos entre o profissional e a cadeia de negócios de sua empresa, como fornecedores, colaboradores, clientes e parceiros. Este será o local ideal para discussões profissionais. Embora as redes públicas ainda sejam muito válidas, principalmente na construção de networking.

6) Que tipos de cuidados as pessoas devem ter caso misturem, na mesma rede social, conteúdo pessoal e profissional?

O ideal é que ela seja comedida nos comentários pessoais para que não afaste os “seguidores” com objetivos profissionais. Eu mesmo já deixei de seguir pessoas no Twitter pela má utilização que a pessoa fez dessa ferramenta. Naturalmente, cria-se um arranjo de redes com interesses mútuos.

7) O Facebook e o Twitter já contam com funcionalidades específicas para que as pessoas troquem informações sobre trabalho? Se sim, quais? E como funcionam?

O Twitter é genérico, mas o Facebook possui o recurso Groups que permite a criação de grupos com interesses específicos. Lembro mais uma vez do surgimento das redes sociais corporativas, ideais para se falar assuntos internos da empresa.

 Como o Google+ se posiciona dentro desse contexto? Quais são as suas vantagens?

Ainda não estou no Google+.

9) Fale do seu caso: você está presente em quais redes sociais? E que tipo de função cada uma tem para você?

Tenho um blog para exposição de conhecimentos profissionais, onde construí um relacionamento com meus leitores. Estou presente no LinkedIn e no Twitter, também com objetivos profissionais.

10) Como você compara as vantagens de usar o Facebook e o Twitter profissionalmente com o LinkedIn?

Ambas as redes acabam se sobrepondo, pois possuem funcionalidades parecidas. O LinkedIn possui um recurso de mensagens visíveis para todos os seus amigos, assim com o Twitter. O Facebook possibilita a criação de amizades, assim com o LinkedIn. Ao meu ver, o que motiva as pessoas a estarem presentes em todas elas é não ficarem de fora de nenhuma rede.

Fonte: GESTÃO ETC... Matéria sobre redes sociais no Globo. Disponível: http://www.gestaoetc.com.br/1115/materia-sobre-redes-sociais-no-globo/. Acesso: 23 de Fevereiro de 2012.

Ninguém é Substituível

Hoje, cedo este espaço para minha amada esposa Polliana Giraldello com o seu artigo Ninguém é Substituível. Aproveitem!

A morte da cantora e atriz Whitney Houston, no sábado, 11/02/2011,causou uma comoção mundial no último fim de semana, como pudemosacompanhar nas principais redes sociais e veículos de comunicação.

Quem não se lembra do filme “O guarda costas” e a memorável música “ Iwill always love you”?
Para mim, foi impossível, frente ao ocorrido, não lembrar daquele e-mailque volta e meia circula na internet, com uma parábola motivacional/profissional que colaciono abaixo, de autoria desconhecida:

“NINGUÉM É SUBSTITUÍVEL!!!

Na sala de reunião de uma multinacional o diretor nervoso fala com suaequipe de gestores.
Agita as mãos, mostra gráficos e, olhando nos olhos de cada um ameaça: “ninguém é insubstituível”!
A frase parece ecoar nas paredes da sala de reunião em meio ao silêncio.
Os gestores se entreolham, uns abaixam a cabeça. Ninguém ousa falar nada.
De repente um braço se levanta e o diretor se prepara para triturar o atrevido:

- Alguma pergunta?
- Tenho sim. E Beethoven?
- Como? – o encara o diretor confuso.
- O senhor disse que ninguém é insubstituível e quemsubstituiu Beethoven?
Silêncio…

O funcionário fala então:

- Ouvi essa história esses dias, contada por um profissional que conheço e acheimuito pertinente falar sobre isso. Afinal as empresas falam em descobrir talentos,reter talentos, mas, no fundo continuam achando que os profissionais são peçasdentro da organização e que, quando sai um, é só encontrar outro para por nolugar. Então, pergunto: quem substituiu Beethoven? Tom Jobim? Ayrton Senna?Ghandi? Frank Sinatra? Garrincha? Santos Dumont? Monteiro Lobato? Elvis Presley?Os Beatles? Jorge Amado? Pelé? Paul Newman? Tiger Woods? Albert Einstein?Picasso? Zico?

O rapaz fez uma pausa e continuou:

- Todos esses talentos marcaram a história fazendo o que gostam e o que sabemfazer bem, ou seja, fizeram seu talento brilhar. E, portanto, mostraram que sãosim, insubstituíveis. Que cada ser humano tem sua contribuição a dar e seu talentodirecionado para alguma coisa. Não estaria na hora dos líderes das organizações reverem seus conceitos e começarem a pensar em como desenvolver o talentoda sua equipe, em focar no brilho de seus pontos fortes e não utilizar energia emreparar seus “erros ou deficiências”?

Nova pausa e prosseguiu:

- Acredito que ninguém se lembra e nem quer saber se BEETHOVEN ERA SURDO ,se PICASSO ERA INSTÁVEL, CAYMMI PREGUIÇOSO, KENNEDY EGOCÊNTRICO,ELVIS PARANÓICO… O que queremos é sentir o prazer produzido pelas sinfonias,obras de arte, discursos memoráveis e melodias inesquecíveis, resultado de seustalentos. Mas cabe aos líderes de uma organização mudar o olhar sobre a equipe evoltar seus esforços, em descobrir os PONTOS FORTES DE CADA MEMBRO. Fazerbrilhar o talento de cada um em prol do sucesso de seu projeto. Divagando oassunto, o rapaz continuava:

- Se um gerente ou coordenador, ainda está focado em ‘melhorar as fraquezas’ desua equipe, corre o risco de ser aquele tipo de ‘técnico de futebol’, que barrariao Garrincha por ter as pernas tortas; ou Albert Einstein por ter notas baixas naescola; ou Beethoven por ser surdo. E na gestão dele o mundo teria perdido todosesses talentos.

Olhou a sua a volta e reparou que o Diretor, olhava para baixo pensativo.

- Seguindo este raciocínio, caso pudessem mudar o curso natural, os rios seriamretos não haveria montanha, nem lagoas nem cavernas, nem homens nemmulheres, nem sexo, nem chefes, nem subordinados… Apenas peças… E nuncame esqueço de quando o Zacarias dos Trapalhões que foi pra outras moradas.Ao iniciar o programa seguinte, o Dedé entrou em cena e falou mais ou menosassim: “Estamos todos muito tristes com a partida de nosso irmão Zacarias… ehoje, para substituí-lo, chamamos:…NINGUÉM… Pois nosso Zaca é insubstituível.” –concluiu, o rapaz e o silêncio foi total.

Conclusão:

NUNCA ESQUEÇA:VOCÊ É UM TALENTO ÚNICO!COM TODA CERTEZA NINGUÉM TE SUBSTITUIRÁ!”

Apesar da grande evolução tecnológica que se descortina diante denossos olhos diariamente, tais como programas e ferramentas de gestão,acompanhamentos de processos, auditorias sistêmicas, o corpo funcional deuma empresa ainda é um grande diferencial que a mesma possui frente aosseus concorrentes.
Cada colaborador, a seu modo, torna cada empresa ímpar, desempenhandosua função específica, fazendo com que o “grande formigueiro” funcione deforma harmônica e organizada, cumprindo o que necessário for para o bomandamento do trabalho.

Analisando sob esse prisma, percebe-se o grande desafio do gestor nomundo corporativo moderno: cercar-se de bons profissionais e manter osmesmos motivados, de forma a se sentirem parte importante da empresa,não uma mera peça, ou seja, algo comum e substituível.

Quanto menciono motivação, quero lembrar que nem sempre significa um “vou ter que botar a mão no bolso de novo pra manter ele (a) naempresa”. Muitas vezes, o que falta nas organizações é um bom ambientede trabalho, um “parabéns pelo seu trabalho”, um “bom dia, como foi o teufim de semana?” no início do expediente da segunda-feira, uma valorizaçãodos pontos fortes e aptidões dos colaboradores, ou seja, qualquer ato quedenote ao empregado que ele importa, e que ele faz a diferença.

Certamente, vez ou outra ele ficará doente, chegará ao trabalho atrasado,cometerá alguma falha por desconhecimento ou mesmo imperícia. Mas oponto principal é analisar: Esses pontos fracos o fazem menos profissional?O seu rendimento é tão inexpressivo que não compensa a manutenção domesmo, apesar dos seus “pontos fortes”? Obviamente se faz necessáriolembrar que estamos falando de bons profissionais, afinal de contas, nãoencontramos uma “Whitney Houston” em cada esquina, certo?
Atitudes como as acima destacadas certamente manterão um quadrofuncional mais equilibrado, motivado e com altos índices de rendimento.Como seres humanos que somos, todos temos habilidades e imperfeições, a chave é descobrir uma forma de privilegiar as habilidades de tal forma queas imperfeições sejam inexpressivas.

Pense nisso na hora de cogitar “substituir uma peça” da sua empresa. Vocêpode encontrar um colaborador melhor ou pior do que o que você já tem,mas nunca igual. E retirando uma simples peça de uma engrenagem, uma máquina como um todo pode parar de funcionar corretamente.

E Whitney, rest in peace, We will always remember you! You will be alwaysirreplaceable!

Fonte: GESTÃO ETC. Ninguém é Substituível. Disponível: http://www.gestaoetc.com.br/1120/atendimento-ao-cliente-como-ser-legal/. Acesso: 17 de Fevereiro de 2012.

Derrubando Golias

Recentemente terminei de ler o livro “Derrubando Golias” do autor Max Lucado. O autor tem um estilo próprio e muito gostoso de ler, recomendo.

O título e o contexto do livro em si são Bíblicos, conta a história completa de Davi, inclusive a sua vitória sobre Golias, o gigante.

Todos conhecemos esta parte, ele Davi, um raquítico ser humano, desafia Golias, um gigante de 3 metros de altura apenas com uma funda e uma pedra nas mãos, porque Golias estava maldizendo o nome de Deus. Com apenas uma pedrada ele derruba Golias e depois lhe corta a garganta.

Agora, o enfoque que o próprio Max Lucado começa a desenvolver e quero dar a este post é sobre a atitude de Davi.

Davi, mesmo sendo uma pessoa sem condições físicas para derrotar um gigante, não desistiu, foi lá e fez.

Davi, mesmo sendo ridicularizado, não ouviu, foi lá e fez.

Davi, não pensou no problema e no tamanho do problema: Pensou em como soluciona-lo.

Ou seja, Davi é um exemplo claro de FOCO. De foco não no problema, mas na solução.

E a falta disto, é uma realidade clara em diversas organizações.

Cada vez mais as pessoas ao receberem tarefas parecem pensar apenas na tarefa e o que ela vai dar de dor de cabeça para ser elaborada, ou seja, estão enxergando Golias, enquanto, deveriam ver o porque desta tarefa, os reais benefícios que ela trará ao contexto de trabalho, ou seja, enxergando a solução, como na visão de Davi.

Diz um brocardo que se você não faz parte da solução, você faz parte do problema. Nossa mente é desenvolvida para resolver tudo aquilo que nós dermos para ela desenvolver, ou seja, se dermos o problema, ela criará mais problema. Se dermos soluções, ela nos dará mais soluções.

Agora como dar soluções a um problema? Algumas dicas:

Mantendo o foco que o problema é um problema no real tamanho que ele tem.Não adianta supervalorizar um problema e depois querer que ele seja pequeno na hora de enfrentá-lo. Davi já tinha um problema de 3 metros de altura. Se achasse que tinha 10 metros, seria mais difícil ainda de acertar a testa dele, não?

Tirando todos os sentimentos do problema. Um problema normalmente se torna muito maior porque existe uma carga de sentimentos enorme por trás dele. Tire os sentimentos. Normalmente sobra uma decisão com um sim ou um não. Este é o real problema. Os sentimentos são consequencias.

Liberando a mente a possibilidades absurdas. A criatividade pode ser um grande auxílio na hora de resolver problemas. Não mine sua mente com racionalidade. Deixe a criatividade ver as brechas de onde a solução do problema pode estar.

Persistindo diante das adversidades existentes. Não desista porque tem uma pedra no caminho. Esta pedra poderá ser o alicerce da sua vitória.

Analisando os riscos e resultados. Muitas vezes a resposta a um problema trará outro problema e nenhuma solução. Neste caso, use a administração de resultados, ou seja, o que será mais benéfico e causará menos impacto negativo? Esta é a melhor resposta.

Em suma,

Para derrotar Golias, Davi teve foco naquilo que queria, com visão única ao sucesso. Golias, por sua vez caiu por subestimar o oponente e achar que tudo estava ganho. Quer dizer, um tinha foco o outro soberba.

Como está você neste contexto?


Fonte:BLOG GESTÃO ADV. Derrubando Golias. Disponível: http://gestao.adv.br/index.php/derrubando-golias/. Acesso: 16 de Fevereiro de 2012.

Atendimento ao cliente: Como ser legal?

Recentemente li um artigo na net falando sobre qualidade de atendimento. Mais especificamente, o texto se intitulava “Custa ser legal?” e falava sobre o quanto um simples sorriso no rosto, um “bom dia”, “boa tarde”, “boa noite” e um “muito obrigado, volte sempre”, quando ditos com sinceridade e não como máquina, fazem diferença para o cliente avaliar o atendimento recebido.

O texto falava sobre atendimento em diversos tipos de estabelecimentos, como farmácias, postos de gasolina e restaurantes. E aí comecei a me perguntar: como motivar o balconista da farmácia, o frentista do posto de gasolina e o caixa do restaurante a serem simpáticos com seus clientes? O cara provavelmente ganha mal, mora longe, sofre com uma carga de trabalho excessiva, deve aturar um chefe chato e ainda lida com clientes detestáveis!

Na minha opinião, a solução é fazer com que a cultura da empresa vise em primeiríssimo lugar, focar nos relacionamentos. Todos eles. Sim, todos eles! Essa história que o foco é só o cliente não funciona. Se sua empresa focar em se relacionar bem com fornecedores e colaboradores, 2/3 do caminho já estarão percorridos para garantir um bom relacionamento com o cliente.

Ok, tudo bem, muito bonito: foco nos relacionamentos. Tá, mas e aí? Como colocar isso na prática? Bem, você já pensou em focar a solução em cada problema?

- Se o colaborador ganha mal, o que você pode fazer: aumentar o salário dele? Ou buscar um novo perfil onde o salário oferecido pela empresa irá atender as expectativas?

- Se mora longe, você não deveria evitar pessoas que gastem 4 horas por dia “viajando” para chegar até a sua empresa? Ou então, que tal oferecer turnos com horários diferenciados, permitindo que seus colaboradores transitem pela cidade fora do horário de trânsito pesado?

- Carga de trabalho excessiva? Que tal recompensá-lo com escalas de folga em dias com previsão de menor movimento na empresa?

- Chefe chato? Demita o chefe! Uma pessoa em função de liderança na sua empresa, deve saber agir e liderar seu time. E quem ocupa posição de liderança, pela posição em si, já deve almejar vôos mais altos e se comportar de acordo com seus objetivos. Substituir o chefe por um líder trará grandes progressos à sua empresa, pode acreditar!

- Clientes detestáveis? Na maioria dos casos, o cliente não é detestável à toa. É simplesmente um reflexo do mau atendimento que você está oferecendo a ele.

Veja uma situação na prática: você tem um restaurante, oferece boa comida, o preço também é atrativo e seus clientes estão satisfeitos com o estabelecimento, com exceção dos caixas. Você verificou que o pagamento é o momento onde há a maior aproximação entre clientes e funcionários, mas os funcionários atuais são motivos de reclamação. E aí, o que fazer?

Bem, caixa de restaurante não é uma posição muito motivadora e que inspire sonhos em alguém, certo? Errado! Que tal contratar estagiários de cursos como administração, contabilidade, marketing e até gastronomia!? Esses estudantes poderiam rodar por diversos setores da empresa, aprenderiam muito sobre o funcionamento de um pequeno comércio e absorveriam um conhecimento fundamental para eles considerando o momento de carreira em que se encontram.

O fator motivador é muito subjetivo e se sua equipe não está motivada, um possível motivo é o perfil que você contrata. O importante é fazer com que esse pensamento seja incorporado à cultura da sua empresa. O relacionamento com o cliente é fundamental e você não pode deixá-lo a cargo de qualquer um simplesmente porque é o que você encontrou ou o que “dá pra pagar”. Seja criativo, pense um pouco e certamente várias boas soluções serão visualizadas!

Gustavo Nogueira: Administrador por formação e profissional de tecnologia da informação por carreira, Gustavo Nogueira é um apaixonado por tudo que diz respeito a gestão de carreiras, negócios e TI. Nascido em 1981 e atuando no mercado desde 1992, acumulou experiência em áreas diversas como varejo, desenvolvimento de software, petróleo & gás, esportes e etc. Pelo lado pessoal, Gustavo é um amante dos esportes, tendo praticado squash, mergulho, paraquedismo e triathlon. Sem essa emoção, sua vida não funciona.

Fonte: GESTÃOETC. Atendimento ao cliente: Como ser legal? Disponível: http://www.gestaoetc.com.br/1120/atendimento-ao-cliente-como-ser-legal/. Acesso: 15 de Fevereiro de 2012.

Educação Continuada